... На Главную

Личное мнение. Банк


Антон Коноваленко


Глава 4

В конец |  Предыдущая |  Следующая |  Содержание  |  Назад

"Различия в представлениях об истинном содержании этого тезиса весьма наглядно демонстрирует отношение к карточным играм.

Советское представление о карточных играх — уголовщина.

Американское представление — покер в целом и блеф, как основной приём этой игры, являются одной из сильнейших особенностей нации (естественно, американской)."

"Банковская этика",
Богдан Яременко


Сообщение 0003 на Площадке

Это удивительная и весьма поучительная история о том, как нас отлюбил "ТотБанк".

Мы по своей наивности не придали значения плакатам, вывешенным на всех стенах (отделения) банка, где сотрудников призывали взять личную ответственность за каждого клиента, т.е. возлюбить его (клиента), как самого себя.

А зря. Ибо так, как нас "отлюбили" в этом банке за наши же деньги… Это даже трудно себе вообразить, пребывая, как пишут нотариусы, в здравом уме и трезвой памяти.

User3, 28 июня 2011, 18:07,


Так хотелось казаться взрослым…

Закурил.

Теперь весь организм ушел — на минус тридцать процентов… Работа сердца и мозга — на минус тридцать… Дыхание, печень, обоняние, сосуды, суставы… Комплексные, так сказать, функции, выносливость, работоспособность, яркость восприятия — все на минус тридцать… Срок жизни и тот — минус тридцать! Лет.

Ах, да, есть одно исключение — та самая функция — на полшестого...

В общем, почувствовал себя взрослым.

"Антитабак",
Грицко Плечий


Справочная навигация.

Сайт ООО "МИНФИН"


Для вдумчивой работы над размещенными на Площадке (https://minfin.com.ua) сообщениями следовал бы сначала их отсортировать.

Для этого необходимо было бы составить таблицу, в которой бы каждому сообщению были бы присвоены определенные признаки (естественно, что во время работы над таблицей она будет изменяться, уточнятся и дополняться):

— Номер по порядку;

— Дата;

— Автор (ник);

— Эмоциональная окраска (плюс — положительная; минус — отрицательная);

— Категория (вот с категориями сложнее):

— Кадры;

— Задержка выплат;

— Изменение условий Договора;

— Кассовое обслуживание;

— Отношение персонала к клиенту;

— Специальное (сознательное) создание трудностей или сложностей клиенту;

— Скрытые дополнительные условия;

— Степень субъективности восприятия клиентом качества обслуживания;

— Примечание.

Для начала более чем достаточно.

На основе этой таблицы можно будет уже, сортируя данные в таблице по тому или иному признаку, получить некую статистику и делать какие-то выводы. Рассмотрим некоторые объявления.

Ремарка. Опытный крючкотвор с инженерным уклоном скажет, что все ваши сообщения субъективны.

К примеру, цитата: "Это тихий ужас: госпожа NN постоянно хамит, кричит на клиентов, ведет себя неадекватно. Работает очень медленно, как будто назло"...

Все это под пристальным вниманием крючкотвора превратится в ряд вопросов: "Что вы поднимаете под словом "Хамит"? "Что вы понимаете под "Постоянно"? Что значит в вашем понимании "Кричит"? "Кричит на клиентов" — вы были свидетелем, как она на кого-то кричала? Сколько раз?" Что вы понимаете под "Ведет себя неадекватно"? "Что вы понимаете под "Работает очень медленно"? "Что вы понимаете под "Как будто назло"?

И "венец творенья":"Вы сами-то нормальный? У Вас и справка есть?"

Последний вопрос любого выведет из равновесия, на что и рассчитывает его задающий — лишить клиента возможности логически мыслить на всплеске волны отрицательных эмоций.

Ведь нет при вас или в банке на рабочем месте прибора, который оценивает уровень шума, накапливает статистику разговоров записью уровня громкости разговоров, оценивает частоту сердцебиения и т.д. и т.п.

Конечно, все эти вроде бы и субъективные параметры "организма клиента и сотрудника банка", тем не менее, всегда можно измерить. Но таких приборов нет. Хотя технически возможность их сделать имеется. Станет ли банк этим заморачиваться? Нет, если его не обязать, не станет. А вот если Национальный Банк Украины поставит своей целью наличие такого прибора на каждом рабочем месте в банке и разработает под него техническое задание, то…

На самом деле в каждом отделении банка имеется система видеонаблюдения, ведется видеозапись, так что работа (и, соответственно, манера поведения) всех сотрудников находится под контролем. Захочет ли использовать эти видеозаписи банк в качестве доказательство "неадекватного" поведения клиента? Вероятно. Захочет ли банк использовать банковские видеозаписи для оценки поведения, например, кассира, в присутствии клиента, по его "жалобе"? Вряд ли.

Ну, а в совсем уж тяжелых ситуациях, когда "нашла коса на камень и вы уперлись с банком лбами и не можете сдвинуться с места ни в одну ни в другую сторону, начинайте требовать… И тут Автор задумался. А что требовать-то?

Давайте попробуем оценить ситуацию непредвзятым взглядом.

Что требовать? Инструкцию. Инструкция — документ, который появляется в тех случаях, когда он, вариант получше, используется в качестве инструмента обучения, или, вариант худший, когда он регламентирует некие действия в условиях непорядочности сторон. В любом случае, полезно знать, какими именно документами регламентируется поведение сотрудника банка, имеются в виду критические ситуации, когда взывать к голосу разума уже бессмысленно.

Внимание! Ссылки на «внутренние» инструкции не «проходят», спрашивайте, на основе каких внешних инструкции написаны внутренние инструкции… Ведь ни для кого не секрет, что Банки очень любят «улучшать» внешние инструкции в свою пользу!

Никогда не стесняйтесь спросить: «А что, в этих инструкциях рекомендуется хамство по отношению к клиенту???» Впрочем, рано мы об этом заговорили, подробно мы об этом вскоре расскажем.

Надо учитывать, что клиент в банке находится на чужой территории. И представление клиента об этичном поведении могут не совпадать с представлениями сотрудников банка, которые тяжким и непосильным трудом на чужое благо — благо клиента, зарабатывают так (и всегда им мало) себе на жизнь, и видят, как у клиента на счете растут проценты и растут, и все растут. А они тут сидя сидят, сидят и все сидят…

О вероятной разнице в воспитании и жизненном опыте тоже не стоит забывать.

У людей старшего возраста зачастую еще остается некий пиетет перед банком, как солидным учреждением, который частично переносится и на его сотрудников. Ведь банк, это же не советская сберкасса, правда? У молодежи более правильное представление — контора и есть контора…

Не надо впадать в крайности. Не надо забывать про чувство собственного достоинства, даже если вы берете в банке кредит. В конечном итоге, банк не останется внакладе в любом случае, как показывает практика. А уж если вы пользуетесь услугами банка в отношении обслуживания ваших денег, то вы вправе рассчитывать, по крайней мере, на спокойное уважительное, нейтральное отношение сотрудников банка к вам, не так ли? Вам же не нужно, чтобы сотрудники банка при появлении вас на пороге бросались к вам с объятиями?

Так и ведите себя посуше, поотстраненней. С чувством собственного достоинства и без панибратства (и заодно не верьте той радости, с которой вас встречают с заявлением об открытии счета, эта радость ненадолго и может превратится в ненависть, когда вы не захотите продлевать депозит, ведь руководство поставит это в вину своему сотруднику — не уговорил).

Если вам объяснение возникшего у вас вопроса кажется непонятным, не стесняйтесь переспрашивать. Если сотрудник банка, как вам кажется, "плавает" по сути вопроса, не дает четких и недвусмысленных ответов, не стесняйтесь побеспокоить начальник отделения. Квалификация его подчиненных, это его "головная боль", он должен дать ответы на все вопросы, которые возникли у вас в ходе взаимодействия с банком и которые касаются вашего сотрудничество с банком. Повторимся, не надо стесняться задавать вопросы, банк помогает вам грамотно распорядиться вашими деньгами, не менее, но и не более. Нормально, если вы осознаете все достоинства и недостатки такого сотрудничества. Но и вести себя так, как будто банковские сотрудники ваши злейшие враги, тоже не стоит (даже если это и так, тем более).

Поскольку мы живем в век информационных технологий, следует обратить внимание в банке на электронный сервис. Рассмотрим еще одно сообщение на Площадке.

Сообщение 0004.

Тема сообщения/Оценка: "Нормально"

Автор — User4

Дата — 8 декабря 2010, 18:27

Текст сообщения:

"У всех банков периодически возникают проблемы с персоналом — от этого никуда не деться… Лично у меня никаких проблем пока не возникало. Главное, банкоматы работают нормально — повсюду их хватает. Депозит отдали в срок. Интернет-банкинг отличный".

Конец Цитаты.

Что ж, хорошо заканчивается то, что заканчивается без проблем — про депозит. Про банкоматы — оговорка фрейдистского характера — если техника работает нормально, то зачем персонал? И если интернет-банкинг отличный, зачем его менять? Но о смене программы интернет-банкинга отличного качества, но покупной, на неотлаженную собственной разработки, мы еще поговорим.

А вот по поводу персонала придется поговорить — еще одно сообщение на Площадке (Автор еще не раз повторит, что, по его мнению, хороших людей значительно больше, что плохих).

Сообщение 0005.

Тема сообщения/Оценка: "УРОВЕНЬ Компании"

Автор — User5.

Дата — 6 июня 2011, 18:34

"О, да. Была на собеседовании как-то в ТотБанке. Хорошо, что водой в лицо не лили и стулья не бросали. Унижали киевские коллеги, как могли.

Таких собеседований (у меня) не было никогда!!!

Сразу видно (каков) УРОВЕНЬ Компании. Элементарная этика отсутствует напрочь.

(Они посчитали, что) Если ты сегодня без работы, значит, тебя можно "грязью" поливать и "ржать", как лошади. (Но не учитывают того) Сегодня я без работы, а завтра ты можешь оказаться на моем месте. И я тебя на работу буду принимать:)))

Верно говорят, не Компания красит человека, а человек Компанию!!!

А еще банк с иностранными инвестициями. Позор таким банкам! Если бы в Той Самой Стране знали, какие специалисты работают в Украине и представляют их банк, за голову бы точно взялись!"

Конец Цитаты.

Ремарка: симпатии Автора целиком и полностью на стороне авторов сообщений на Площадке.

Прежде всего, отметим весьма характерную ремарку автора сообщения "Если бы во Франции…"

Не обольщайтесь, гражданам Той Самой Страны (и англичанам, и французам, и прочим немцам также) глубоко фиолетово, что происходит в украинской банковской системе. Тех, кто деньги размещает в Той Самой Стране (и в Англии, и Германии, и во Франции) в учреждениях учредителя ТотБанка, интересуют только процент и своевременные выплаты, а к тем, кто там деньги не держит, этот вопрос вообще ни лесом, ни полем (вопрос качества банковской системы в Украине). Следует отметить, что если нация явялется нацией рантье (неработающий, живущий на проценты от вклада человек), то тем более "по барабану", лишь бы денежка капала. По поводу степени спорности последнего утверждения мы поговорим в другой раз.

Давайте посмотрим на вопрос целесообразности именно такого приема кадров на работу (поскольку в данном случае идет речь именно о кадрах — люди уходят на первых минутах такого, с позволения сказать, собеседования).

Вот представьте на секунду, что тем, кто работал в тот момент на проведении собеседования, нужны именно такие сотрудники, которые такое собеседование прошли. Люди, вытерпевшие такое унижение, готовые пресмыкаться ради работы в этом банке, которые думают, что это, ах, европейский банк…

Мы еще поговорим о некоторых "европейских" заблуждениях украинцев, а пока напомним, учредителей банка интересует только прибыль, а поведение сотрудников для них глубоко вторично, отметим лишь, что "поведение аборигенов, это всего лишь поведение аборигенов", не более, учредители к нему не имеют никакого отношения (так они думают).

Так вот, девушка попала на собеседование к людям, которым нужны бессловесные исполнители, для которых не просто важен приоритет интересов банка над действующими в украинском обществе этическими и моральными нормами и нормами украинского законодательства, но и приоритет интересов начальника над интересами банка в целом. Они формируют своеобразную пятую колонну, которая ради доброго слова начальника "вытрет ноги" о любого клиента вне зависимости от пола, возраста и степени его достатка.

А теперь представьте, принятый на таких условиях сотрудник, как именно будет вести себя с клиентами: кричать? медленно обслуживать, как будто назло? вести себя неадекватно?.. Ничего не напоминает? Перечитайте предыдущую главу…

К сожалению, прием на работу зачастую весьма субъективен. И никто не спросит: "А у Вас есть справка, что Вы нормальный человек?" А даже если и спросит... Где такие справки выдают-то? И, главное, КТО? "А судьи-то кто?" — восклицал классик устами своего героя.

Впрочем, не будем о грустном. Хуже другое, что мы вновь и вновь наступаем на одни и те же грабли. Но есть и среди нас умные люди…

Сообщение 0006

Тема сообщения/Оценка: "Мда..."

Автор — User6

Дата — 24 июня 2011, 9:07

"Мда… Уже подал документы на открытие счета в этом банке, но после таких отзывов передумал, завтра пойду забирать документы обратно. Хуже всего, что сам банк ни разу не снизошел ответить в этой теме и защитить свою репутацию. Очевидно, им плевать на своих клиентов!"

Конец Цитаты.

Вывод хоть и весьма категоричен, но решение забрать документы Автор (извините, задним число, далеко задним — сейчас уже год 2020, август) поддерживает. Ведь предупреждали же Автора 10 лет назад на Площадке (на которую он в то время "не ходил", а очень зря)…

Однако мы обратили внимание на это объявление скорее потому, что автор отмечает: "Хуже всего, что сам банк ни разу не снизошел ответить в этой теме и защитить свою репутацию".

Весьма точное определение и тонкое замечание.

Автор присоединится к User6 и позволит себе также как и он удивится отсутствию реакции банка, ведь не может быть, чтобы кто-то из сотрудников Банка или их знакомых в течение ряда лет (!), хотя бы случайно, не наткнулся бы на эти отзывы.

Мы наивно полагаем, что эти отзывы кому-то интересны… Нет, пока под ними нет юридического, назовем это так, обоснования в виде вашего обращения в банк с зафиксированным клиентом фактом получения обращения банком с возможностью его предъявления впоследствии. Только получив соответствующим образом оформленную бумагу, банк начнет шевелиться. Причем по сути вашего обращения юристы банка разбираться не будут. Конечно же, у них приготовлено огромное количество вариантов ответов для всех в той или иной степени стандартизированных вариантов реагирования на самые разные ситуации. Они отлично умеют "утопить" суть дела в "воде" вокруг вашего обращения. Никто из них не собирается признать вину Банка, даже если она очевидна — они не за проигрыш дела деньги получают. Юристы банка будут всячески затягивать дело, вы к этому должны быть готовы и, если хотите добиться результата, должны быть готовы к долгой затяжной "военной" юридической компании.

Напомним приведенную в ответах банка, с самими ответами мы познакомимся чуть позже, фразу, цитируем:

"В случае несогласия с результатами рассмотрения обращения Банком, Вы имеете право обратиться в Национальный банк Украины (НБУ) и/или в суд, и/или Уполномоченного Верховной Рады Украины по правам человека"...

Конец Цитаты.

Весьма красноречиво. Не правда ли?

Человек, бесконечно далекий от реалий сегодняшнего дня может счесть сказанное вполне нормальной рекомендацией. Однако как показывает опыт, и в дальнейшем читатель получит возможность в этом убедиться, на самом деле эта фраза форменное издевательство и намек, с надеждой что клиент даст слабину, обломается, и не будет продолжать разбирательство, мол, "не рыпайся".

Первое же обращение в НБУ привело Автора к результату, которого хоть и можно было ожидать — есть опыт наблюдения бюрократических "вывертов" — но все равно он был неожиданным — к ответу, в котором четко говорилось о том, что обращение клиента передано для ответа в Банк.

Автор недоумевал: "Простите, я изложил дело в письме, вы его передали в Банк, и ответ Банка, насквозь лживый, используете в качестве ответа мне же"??? Три знака вопроса — знак крайнего недоумения — разве Автор за этим обращался в НБУ с жалобой на противоправные действия Банка?

Рекомендации обращения в суд мы даже и рассматривать не будем. Вот вы можете сформулировать суть вопроса в юридических терминах и оформить в качестве претензии, если кассир разговаривает на повышенных тонах и вследствие дефекта носоглотки на метр брызжет слюной? Автор — нет. Тем более, что по рекомендации действующего законодательства Украины, прежде чем обратиться в суд, следует попытаться получить результат в виде, так сказать, мирового соглашения. Но ведь Банк-то нас уже послал, и сам же Банк цинично предлагает нам обратиться в суд.

Что же касается Уполномоченного по правам человека, куда мы должны обращаться в случае нарушения наших прав, то после ряда "демократических" реформ, в результате одной из которых прокуратуру лишили функций надзора, он, Уполномоченный, просто завален обращениями. Представим себе, что ваши деньги в банке, права ваши нарушены, обращение вы подали, а кушать очень хочется…

Кто и в какие сроки заставит банк вернуть украденные (пусть и временно — все равно украденные) у вас деньги? Сколько вы можете ждать? Или банк специально морит вас голодом — когда вы помрете (не здесь будет сказано) с банком судиться будет некому, и деньги останутся в банке… Думаете, Автор сильно преувеличивает? Может быть, может быть…

Так что, несмотря на декларируемое уважительное отношение к клиентам, ваши интересы перед интересами самого Банка — пыль под ногами…

Автор ловит себя на мысли, что до сих пор не знает смысла фразы: "Четыре сбоку — ваших нет".

Ответ Гуглы: "Обычно — в карточных играх. Когда один партнёр открывает карты и показывает свои очки, другой заявляет: "ваших нет" и показывает свои карты, где комбинация стоит больше, чем у противника. Со временем выражение приобрело также переносный смысл: у вас ничего не выйдет, вам ничего не перепадёт."

То есть Банк — шулер?


К началу |  Предыдущая |  Следующая |  Содержание  |  Назад