... На Главную

Личное мнение. Банк


Антон Коноваленко


Глава 3

В конец |  Предыдущая |  Следующая |  Содержание  |  Назад

— «Что ж нам жалеть их, людей-то? Людей мы завсегда сделать можем, а вот кобылу... попробуй-ка сделать кобылу"…

Мнение некоего крестьянина. Начало XX века.
"Бюрократизмус",
Георгий Чернятин


— Все бы вам, пацанва, гоцать… Нет, чтобы сесть, справочник какой-нибудь почитать.

Отец одного мальчишки
"Мемуарий",
Сергей Коваленко


Следует понимать, что же спрятано за вовсе уж очевидными высказываниями. Казалось бы, что можно скрывать за фразой "золото растет в цене"? Давайте учтем, что процент содержания/количество золота в объеме/массе Земного Шара постоянен и не может быть изменен.

Тогда приведенное высказывание выглядит совершенно иначе. Это не золото растет в цене, это увеличивается объем денежной массы. Это, месье, панове и мистеры, инфляция, которая — яркое выражение того тупика, к которому ведут ваши непомерные амбиции.

"Честные деньги",
Юрий Лапововк


Справочная навигация.

Про звернення громадян, ЗАКОН УКРАЇНИ


Сайт ООО "МИНФИН"


Итак, ответ банка по своей сути в действительности ответом не является.

Это очень важная формулировка.

Чтобы это понять, необходимо обратиться к Закону Украины "Про обращение граждан" ("Про звернення громадян").

Появился этот Закон — 2 октября 1996 года — слово закон написано с большой буквы в связи с тем, что это закон и потому, что мы будем в этой главе говорить именно об этом конкретном законе, и вот, чтобы каждый раз не писать его название полностью, и пишется слово Закон с большой буквы.

С момента его появления в него неоднократно вносились правки. К сожалению, самая легко отслеживаемая и самая неприятная на взгляд автора правка касается сроков рассмотрения обращения граждан. В первой редакции Закона он строго регламентировался и составлял прекрасные базовые 3 (три!) дня. В тех случаях, когда подготовка ответа требовала серьезной работы по обработке необходимых для ответа данных, срок подготовки мог быть увеличен до 15 дней. Крайним из крайних сроков был календарный месяц.

В действующей редакции Закона принят, весьма обтекаемо, срок в месяц?!!

Почему в конце предложения использованы совместно вопросительный и восклицательный знаки? Попытка передать крайнюю степень недоумения таким сроком, практически сводящим на нет действие этого Закона…

Попробуем объяснить. В настоящее время письма писать не принято. А ведь еще каких-то 30-40 лет назад считалось, что ничто так не способствует развитию умения связно выражать свои мысли, как написание писем (ведение дневника). Были любители эпистолярного жанра, для которых это было весьма значимым хобби. В наше время об искусстве писать письма можно сказать, что оно практически утеряно. Написание СМС является такой негодной профанацией написания писем… Еще и потому писем практически не пишут, что есть мобильная связь, скайпы, инстаграммы, месенджеры и прочая хрень, создающая видимость общения при полном отсутствии в нем такой составляющей, как вдумчивость. Мы перестали писать письма… (Лазить в окна к…)

И вот теперь представьте себе, когда и почему в наше время обычный человек возьмется за невообразимо трудное дело написания письма. Только в том случае, если в этом есть жизненная необходимость и на волне сильного эмоционального чувства — негодования, например. Причем зачастую написание в те или иные инстанции письма является последней надеждой добиться… Чего? Да справедливости, конечно. После многочисленных устных обращений, после звонков в колл. Центры, диспетчерские и т.п. человек садится писать письмо, когда все остальные варианты добиться результата уже исчерпаны.

И тут вдруг оказывается, что ему ответят через месяц!!!

Причем надо подчеркнуть, что даже если составление ответа займет пять минут (вполне реальный срок для грамотного специалиста) ответ все равно будет отправлен на грани окончания оговоренного в Законе срока… Бюрократизмус, однако. Да и зачем быстрее-то? Ведь если несправедливость случилась, значит, это кому-то нужно…

Что будет с человеком, в состоянии сильного эмоционального возбуждения написавшего письмо? Да будет ли он жив-то через месяц… А если это письмо про устранение течи в водопроводе? Да будет ли дом стоять-то через месяц? И кто даст жильцам новые квартиры? А ведь они платили за коммунальные услуги…

Приведем выдержки из статьи 20 Закона.

"Статья 20. Срок рассмотрения обращений граждан

Обращения рассматриваются и решаются в срок не более одного месяца со дня их поступления, а те, которые не требуют дополнительного изучения, — безотлагательно, но не позднее пятнадцати дней со дня их получения. Если в месячный срок решить затронутые в обращении вопросы невозможно, руководитель соответствующего органа, предприятия, учреждения, организации или его заместитель устанавливают необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему обращение. При этом общий срок решения вопросов, затронутых в обращении, не может превышать сорока пяти дней."

Конец Цитаты.

Очень мягкая для отвечающего норма и очень обтекаемая, позволяющая отвечающему маневрировать в достаточно широком диапазоне сроков — как показывает опыт, в повседневной бюрократической практике в Украине используется именно месячный срок. Ведь о нем-то и написано в Законе в первую очередь. А все остальные варианты сроков, они ведь потом, где-то там, на задворках… Вот что, кроме совести, подскажет чиновнику, что вопрос не требует дополнительного изучения и кто знает, сколько таких безотлагательных ответов ждет своей очереди?

Да, ответ может быть отправлен не позднее сорока пяти дней с момента получения запроса, но ведь это — целая жизнь! А если учесть хождение писем по почтам, да еще и активное нежелание такие письма получать — они могут долго-долго лежать на почте… Что ж, попробуйте обращение через колл. центр или по электронной почте…

А ведь при полной занятости чиновника вопросом в течение месяца и полной погруженности в проработку темы, при современном уровне электронного доступа к справочным системам за месяц можно при желании вполне диссертацию защитить (все-таки написать, наверное).

В чью пользу корректировка сроков ответа на обращения в Законе?

Не в пользу граждан Украины. А ведь в преамбуле Закона говориться, что он предназначен: "для отстаивания своих прав и законных интересов и восстановления их в случае нарушения." Это следует понимать так, что мы можем обращаться в соответствующие инстанции не только в случае нарушения кем бы то ни было наших прав. Мы можем реализовать свое право на обращение и в том случае, если мы считаем необходимым предотвращение таких нарушений.

Очень важно, что благодаря этому Закону мы можем обращаться в организации любых форм собственности, а не только в государственные учреждения и Закон обязывается ответ предоставить в обязательном порядке.

И ответ будет предоставлен. Другое дело, каково будет качество этого ответа…

Приведенный ответ Банка вполне демонстрирует, каким образом сотрудник Банка обходит скользкие для банка места в письме. На какие-то вопросы он просто не отвечает, "не замечая их", на другие отвечает совсем не по теме, и добавляет в ответ "воды" про уважение и прочую, в данному случае именно так, лабуду, поскольку она ни в коей мере не соответствует действительности.

Напомним в качестве примера, что в ответе вообще "не замечен" пассаж автора в его письме по поводу "Банка позитивных перемен", не приведено никаких причин понижения процентной ставки, не приведены примера её расчетов, а уже туману напущено перечислением и цитированием пунктов договора… Свыше всякой разумной меры (еще раз зададимся вопросом — о каком уважении в данном случае может идти речь?)

Фактически ответ-то ответом и не является. И вот автор письма вынужден, получив такой ответ, писать еще одно письмо, в котором должен написать, что "ваш ответ ответом не является". На него он получит еще один ответ ни о чем, на который он напишет еще одно письма об отсутствии ответа и так по кругу, до бесконечности… И, отметим, что в нашем случае речь идет о деньгах клиента, которыми банк в течение этой бесконечной переписки крутит как хочет, естественно, в свою пользу (об это говорится в этом тексте).

Как вырваться из этого круга?

Изучать Закон, действующее Законодательство Украины и сопутствующие ему нормативные акты…

И очень внимательно проверять полученные ответы на заданные вам вопросы.

Не ленитесь, узнаете о чиновниках много интересного. И об уровне их квалификации, и о желании работать и о многом, многом другом.

Но об этом чуть позже…

А пока давайте восхитимся теми людьми, теми профессионалами, которые пишут законы, ведь даже вопреки деструктивному "труду" тех, кто эти закону принимает, всячески выхолащивая из них здравый смысл, у нас все еще есть статьи Закона, на которые мы можем опереться.

Для тех случаев, когда ответ не предоставлен во время, или ответ не является ответом "по сути", для банка, как адресата обращения, предусмотрены в Законе штрафные санкции и не только.

Статья 24 Закона гласит:

"Ответственность должностных лиц за нарушение законодательства об обращениях граждан — лица, виновные в нарушении настоящего Закона, несут гражданскую, административную или уголовную ответственность, предусмотренную законодательством Украины."

Конец Цитаты.

И это все. Никакой конкретики. А где же искать конкретику? О! У нас есть еще и Кодексы — Административный, Хозяйственный, Криминальный, Процессуальный и т.д. и т.п. И вся конкретика там, даже сама неконкретная…

Но у нас сейчас идет речь о вполне конкретном Законе.

Следует подчеркнуть, что анонимные обращения согласно Закону не рассматриваются.

Здесь необходимо сделать некоторое отступление.

Не будет откровением для читателя риторическое сообщение Автора о том, что мы живем в век Интернета.

Когда случились события, о которых Автор подробно будет рассказывать ниже, он сделал запрос в Интернете, содержащем два ключевых слова "отзывы" и "ТотБанк". Вы легко можете повторить этот эксперимент. Автор же именно таким образом познакомился с сайтом Минфин (https://minfin.com.ua), созданным компанией МинфинМедиа в 2008 году.

Как уже отмечал Автор:

"Хочу от всей души поблагодарить авторов концепции и создателей сайта за возможность ознакомиться с неизвестным мне раннее пластом информации о качестве работы ТотБанка, что очень помогло мне в работе над данным текстом."

Конец Цитаты.

Как Автор уже отмечал выше, если в наше время человек пишет письма, то сам факт этого о многом говорит. В подавляющем большинстве случаев это означает, что человек дошел уже до того градуса возмущения, когда не излить душу уже просто невозможно.

Сайт Минфин предоставляет для этого прекрасную возможность. В одном из писем, размещенных на нем в разделе "ТотБанк", автор этого письма удивляется: "Почему банк не реагирует на те письма, которые здесь размещены?"

Попробуем ответить на этот вопрос.

Во-первых, они анонимные.

Согласно Закону ст. 5 "Требования к обращению" абзац 7 (п.7):

"В обращении должны быть указаны фамилия, имя, отчество, место жительства гражданина, изложена суть затронутого вопроса, замечания, предложения, заявления или жалобы, просьбы или требования. Письменное обращение должно быть подписано заявителем (заявителями) с указанием даты. В электронном обращении также должен быть указан адрес электронной почты, на который заявителю может быть направлен ответ, или сведения о других средствах связи с ним. Применение электронной цифровой подписи при отправке электронного обращения не требуется."

Конец Цитаты.

Как очевидно из приведенной цитаты большая часть приведенных на площадке Минфин (впредь будет просто упоминать — Площадка) писем этому критерию не соответствует, поскольку обращение с использованием так называемого "ника", может рассматриваться как анонимное.

А в таком случае, согласно Закону, "обращение, оформленное без соблюдения указанных требований, возвращается заявителю с соответствующими разъяснениями не позднее чем через десять дней со дня его поступления".

Ну и, наконец, весьма существенный нюанс. Размещенные на Площадке сообщения являются большей частью "криком души" с ярко выраженной эмоциональной составляющей без указания конкретного адреса и часто лишь с констатацией факта нарушения прав человека.

Рассмотрим некоторые из объявлений, увиденных нами на Площадке — приводимые тесты подвергаются минимально необходимому редактированию.

Самый первый, ранний по дате, из размещенных на площадке текстов вполне себе благожелателен по отношению к ТотБанку.

Сообщение 0001.

Тема сообщения/Оценка: "За полгода — никаких замечаний"

Автор — User1.

Дата — 27 мая 2010, 15:26

Текст сообщения:

"Приятно работать с этим банком. Уже больше полугода держу там свои деньги, пока каких-либо замечаний нет. Банкоматов в городе, слава Богу, хватает."

Конец Цитаты.

Хорошее начало. Но опыт подсказывает, что мы в большинстве случаев о хорошем обслуживании, например, ничего и не пишем, поскольку оно само собой подразумевается. А вот если обслуживание плохое, если мы не смогли сразу поставить на место персонал, то напишем обязательно. Зачем нам плохое обслуживание, мы ведь не за ним в банк-то приходим. И обратим внимание на оговорку по Фрейду — "пока... замечаний нет".

Далее.

Сообщение 0002.

Тема сообщения/ Оценка: "Самый худший кассир банка"

Автор — User2.

Дата — 28 мая 2010, 17:00

Текст сообщения:

"Хочу поделиться неприятным опытом общения с кассиром отделения №*** в г. Киеве, госпожой NN.

Я являюсь клиентом этого отделения уже более 3 лет. Не помню, с какого времени появился этот кассир. Это тихий ужас: госпожа NN постоянно хамит, кричит на клиентов, ведет себя неадекватно. Работает очень медленно, как будто назло.

Из-за этого человека подумываю перейти в другой банк на обслуживание. Вот так банки теряют своих постоянных клиентов."

Конец Цитаты.

По понятным причинам Автор не приводит здесь имена сотрудников банка, даже если они и указаны в сообщениях на Площадке.

Обратим внимание на то, что по неведомой иронии судьбы нам ведь уже приходилось и придется вспоминать об этом отделении — Автор и Предприятие именно в нем и обслуживаются.

Это сообщение также является анонимным и рассмотрению не подлежит, тем более, что оно и не адресовано банку, а является именно сообщением, констатацией факта. И, к сожалению, демонстрирует нашу общую, характерную для подавляющего большинства клиентов банка, слабость — в критических, ненормальных ситуациях мы переходим в другой банк на обслуживание, вместо того, чтобы закончить дело, поставив на место зарвавшегося сотрудника банка, вместо того, чтобы добиться от банка нормального обслуживания, вместо того, чтобы добиться от банка компенсации…

Да, да, всегда и везде думайте и помните о компенсации! Мы же в демократичных рыночных отношениях живем, в которых все имеет свою цену…

Очень важны положения статьи 7 Закона:

"Статья 7. Запрет отказа в принятии и рассмотрении обращения

Обращения, оформленные надлежащим образом и поданные в установленном порядке, подлежат обязательному принятию и рассмотрению.

Запрещается отказ в принятии и рассмотрении обращения со ссылкой на политические взгляды, партийную принадлежность, пол, возраст, вероисповедание, национальность гражданина, незнание языка обращения (да хоть на китайском можно обращаться, если этнический китаец гражданин Украины — не знаете языка, наймите переводчика, это ваши проблемы).

Если вопросы, затронутые в полученном органом государственной власти, местного самоуправления, предприятиями, учреждениями, организациями независимо от форм собственности, объединениями граждан или должностными лицами обращении, не входят в их полномочия, оно в срок не более пяти дней пересылается ими по принадлежности соответствующему органу или должностному лицу, о чем сообщается гражданину, подавшему обращение. В случае если обращение не содержит данных, необходимых для принятия обоснованного решения органом или должностным лицом, оно в тот же срок возвращается гражданину с соответствующими разъяснениями.

Запрещается направлять жалобы граждан для рассмотрения тем органам или должностным лицам, действия или решения которых обжалуются."

Конец Цитаты.

Правда, очень точно и прозрачно в Законе сказано о том, что нельзя отказывать в рассмотрении обращения?

И очень важен абзац статьи, в котором запрещается направлять обращения для ответа на него тем, на кого, собственно, и написана жалоба. Надо обязательно запомнить этот пункт, поскольку весьма часто чиновники именно этот прием и используют (как впоследствии увидит внимательный читатель, именно так сделает НБУ — Национальный Банк Украины — отправит письмо Автора о "работе" Банка в Банк же для "консультации" и Банк в ответе беспардонно соврет).

Повторимся, поскольку это важно, сделав тем самым соответствующий акцент! Чуть позже мы увидим, как Национальный Банк Украины отправил письмо Автора ТотБанку и на основе его лживых комментариев, фактически — дезинформации, подготовил адресату совершенно неправильный, чтобы не сказать более, ответ. И, самое главное, НБУ встав на позицию Банка, присоединился к Банку в посылании Клиента — гражданина Украины! — по далекому, далекому адресу…

Очень важно вдумчиво прочитать и глубоко усвоить необходимо раздел Закона, касающийся терминологии, используемой в Законе. Кстати, такой раздел размещен во всех законах и жизнь очень сильно мобилизует и концентрирует внимание на изучении именно этого раздела.

Итак: "Статья 3. Основные термины, используемые в настоящем Законе

Под обращениями граждан следует понимать изложенные в письменной или устной форме предложения (замечания), заявления (ходатайства) и жалобы.

Предложение (замечание) — обращение граждан, где высказываются совет, рекомендация относительно деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, депутатов всех уровней, должностных лиц, а также высказываются мнения об урегулировании общественных отношений и условий жизни граждан, совершенствования правовой основы государственной и общественной жизни, социально-культурной и других сфер деятельности государства и общества.

Заявление (ходатайство) — обращение граждан с просьбой о содействии реализации закрепленных Конституцией и действующим законодательством их прав и интересов или сообщение о нарушении действующего законодательства или недостатках в деятельности предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности, народных депутатов Украины, депутатов местных советов, должностных лиц, а также высказывание мнения по улучшению их деятельности. Ходатайство - письменное обращение с просьбой о признании за лицом соответствующего статуса, прав или свобод и тому подобное.

Жалоба — обращение с требованием о восстановлении прав и защите законных интересов граждан, нарушенных действиями (бездействием), решениями государственных органов, органов местного самоуправления, предприятий, учреждений, организаций, объединений граждан, должностных лиц."

Конец Цитаты.

Очень красивый Закон! И его надо знать. Автор, правда, предпочел бы его использовать в "Кучмовской" редакции…



К началу |  Предыдущая |  Следующая |  Содержание  |  Назад