... На Главную

Личное мнение. Банк


Антон Коноваленко


Глава 2

В конец |  Предыдущая |  Следующая |  Содержание  |  Назад


Прежде, чем пойти в банк и оставить там свои деньги, подумайте, может быть Вам лучше приобрести какой-то инструмент и попробовать с его помощью зарабатывать. Риск меньше, процент больше…

"Честные деньги"
Юрий Лапововк


Одним из самых интересных и всеобъемлющих понятий в теории автоматического регулирования является понятие "Обратная связь".

Отрицательная "Обратная связь" обеспечивает устойчивую и правильную работу любой системы управления. Если ее оборвать, "система идет вразнос" — становится не управляемой. Иногда лучше все же писать неуправляемой — одним словом — когда надо описать систему с оборванной (отсутствующей) обратной связью, в результате чего она приобретает ряд новых качеств и по существу становиться уже совершенно другой системой.

По большому счету это даже и философское (где-то, местами) понятие, характеризующее качества любой "системы". Легко прослеживается (система в состоянии "вразнос") в медицине (онкология), в банковской сфере (инфляция) и т.д. В отношении природы — один из примеров. В народе говорят "Щука — чтобы карась не дремал" — здесь щука выступает в роли обратной связи, регулирующей численность карася в экосистеме водоема. Аналогичный пример — волк в экосистеме леса…

Что же выступает в роли обратной связи в бюрократических системах (ну, не обращение же граждан, правда?) — на первый взгляд совершенно не понятно. Но когда они идут вразнос, то мир радикально меняется.

Где Атлантида, где Древние Греция и Рим, где Австро-венгерская империя… Где, увы, СССР?

Кто следующий?

"Бюрократизмус",
Георгий Чернятин


Диалог у семейного врача.

Доктор: "На что жалуетесь?"

— Я не жалуюсь, Доктор, я за справкой пришел…

— За какой?

— Что я к вам не обращался и что договор с вами не заключал…

— Ого! И зачем же вам такая справка?

— Ну как же, Доктор, если вам платят за каждого пациента, то, наверно, если я к вам не обращался, то положенные вам деньги должны вернуть мне…

— Я даже и не знаю, что вам сказать… Если вам удастся такое провернуть, я год буду лечить вас совершенно бесплатно! Ведь я тоже к своему семейному врачу не обращаюсь!

"История Украины в анекдотах",
Дмитрий Мазур


Справочная навигация.

Про банки і банківську діяльність, ЗАКОН УКРАЇНИ


Ну, что ж, "поплыли"? (Поехали, побежали, двинулись, тронулись...)

Посмотрим, что же нам на самом деле в этом письме написали (имеется в виду Приложение 2, Глава 01)…

Прежде отметим, что так или иначе, в той или иной степени, стандартные обороты речи, как части того лапидарного канцелярского стиля, который свойственен бюрократической среде, присутствуют везде. Особенно тщательно отрабатываются обороты, целью применения которых является ничего не сказать, а создать видимость "индивидуального" обращения к клиенту. Не надо обольщаться! Никакой индивидуальной работы с клиентом не будет! Как личность, вы здесь никого не интересуете. Тут все сами такие себе "особенные ото всех" личности с большой буквы со своими заморочками. Зачем им еще и ваши… Не нужны, даже если они и касаются напрямую их работы, то есть взаимодействия банка и клиента.

При рассмотрении такого рода документов, для правильного их восприятия, очень помогает обращать внимание на равноправие, то есть на равенство прав и обязанностей обеих сторон договора. Если хотите, на их паритет. Как только вы обнаружите дисбаланс прав и обязанностей, когда условия, созданные для себя одной из сторон лучше, чем условия, созданные ею для другой стороны, можете считать свою задачу выполненной — вы себе, по крайней мере, уже доказали, что партнер недобросовестен. Значит, совершенно необходимо пристально следить за его "руками" — сотрудники Банка из-за лени, жадности или чего-то подобного, раньше или позднее, но залезут к вам в карман. Держите ухо востро!

Это как в бытовом диалоге отслеживать равенство обращений, если оно нарушается, то диалог следует прекращать.

В приведенном тексте неравенство условий для банка и клиента выражается в том, что объявления банка об изменении условий договора размещаются на доске объявлений в учреждении (абзац 08 Приложения 2), в то время, как клиент должен сообщить о своем отказе от продления договора письменно (абзац 09 приведенного Приложения 2) — абзацы совсем рядом расположены и разница буквально "бросается в глаза".

Дополнительно, причем в неявном виде, банк еще и акцентирует внимание на том, что клиент должен убедиться в факте получения банком его письма. Это что, означает, что банк еще и может не признать факт отправки клиентом письма??? И тут одним словом "ВовамаУт!" С ударением на букве "У".

Если вы передаете письмо лично — на втором экземпляре — следует обязательно за этим проследить — должен стоять штамп банка с подписью ответственного лица, желательно с расшифровкой Ф.И.О., должности, с указанием даты принятия — дата обязательно. По почте письмо отправляется заказным отправлением с уведомлением о вручении… Это более чем в четыре раза увеличивает стоимость почтовых услуг, но, поверьте, оно того стоит, проверено неоднократно. Правда, злостные должники идут на всяческие ухищрения ради того, чтобы уведомления вернулись с пометкой "возврат по истечении срока хранения" и у почты совесть чиста — мы уведомление бросили в почтовый ящик (даже звонили по указанному вами телефону), а адресат не пришел (при этом адресат вполне себе уверенно получает все другие виды корреспонденции — он то на свою почту ходит через день, а вы для работников почтового отделения персона "за горизонтом").

Если ситуация с должником становится критической, придется разыскивать его с курьером… Если и это не поможет… Впрочем об алгоритме дальнейших действий не сейчас…

Следует подчеркнуть, что игра с получением/не получением писем является любимой бюрократической игрой чиновника (менеджера, консультанта, недобросовестного плательщика зарплаты и т.п. и т.д.)

Припоминается текст одного из договоров между юридическими лицами, в котором вопреки всякой логике одна из сторон ставит условием считать новые условия исполнения договора введенными в действие с момента ОТПРАВКИ письма и не оговаривает никаких гарантий его доставки другой стороне. Какие бы то ни было доказательства, что письмо действительно было отправлено, не предусматриваются.

Всегда такие пункты исключайте из договора! Поскольку это просто издевательство над самым понятием "Партнерские отношения".

Так и в приведенном выше тексте. В нем не только не гарантируется доставка сообщения — это в наш-то век всеобъемлющих средств коммуникации и тут на тебе — доска объявлений в учреждении! В нем на клиента же возлагается ответственность (наказание) за неполучение сообщения в виде практически автоматического принятия ухудшений условий договора. Но ведь клиент о таковых не знал, и они для него станут весьма неприятной неожиданностью, поскольку он планирует, естественно, свой бюджет. Вот только не надо рассказывать о ничтожной сумме процента — курочка по зернышку клюет. И почему-то, судя по поведению Банка, он именно так и считает, что его, мол, курочка клевастее курочки клиента. Ей нужнее!

Но высшим шиком у мэтров бюрократии считается растечься мыслью по древу и ничего не сказать конкретно…

В приведенном тексте (Приложение 2 здесь и далее в этой главе) в абзацах 04-06 и 12-19 воспроизводятся условия договора в части вариантов алгоритма начисления процентов. В абзаце 19 делается вывод (на основании вышесказанного) о том, что Банк вполне соблюдает условия договора.

Да, может быть это и верно в отношении самого алгоритма начисления, но, господа, вы же радикально уменьшили базовый коэффициент и теперь, при верном вроде как алгоритме, у нас "на выходе" совершенно не устраивающая клиента сумма! Так и хочется спросить: "Вы письмо-то (Приложение 1) вообще читали?"

Отметим в 04 абзаце такой оборот речи, цитата: "…на условиях и в порядке, установленном Договором."

В принятой юридической практике при изменении условий договора составляется дополнение к договору в виде приложения с указанием номера и даты его составления (подчеркнем, при равенстве сторон — однако Банк, как очевидно, клиента равной ему стороной не считает — дискриминация, однако).

Такое приложение является "неотъемлемой частью договора", если оно подписано обеими сторонами, то есть если обе стороны подтвердили свое согласие соответствующим образом. Почему-то Банк позволяют себе осуществлять изменения условий договора в свою пользу (одностороннее), так сказать "явочным" порядком, когда клиент узнает об изменении условий по факту их применения. Можно ли это назвать "вытереть ноги об клиента", судить читателю.

Рассмотри более подробно некоторые выражения, использованные банком в приведенном документе.

Начинается письмо, после указания входящего номер и даты ответа с обращения "Уважаемый Клиент". В первом абзаце банк выражает свое уважение и констатирует, что данное письмо является ответом на обращение Клиента. Второй абзац является перлом (ироничное производное от слова "жемчужина") бюрократической мысли.

Мы не поленимся еще раз его воспроизвести здесь полностью, цитируем:

"Прежде всего позвольте отметить, что главными ориентирами АО "ТотБанк" в его повседневной деятельности являются индивидуальный подход к каждому Клиенту, самые высокие стандарты качества в персональном банковском обслуживании, строительство (так в оригинале на украинском языке) партнерских отношений на принципах взаимной выгоды и взаимопонимания, а также, бесспорно, доверие Клиентов, для сохранения которого Банк использует все возможные меры, поскольку Клиент это именно то, ради чего существует, развивается и совершенствуется Банк."

Конец Цитаты.

Весьма красиво сказано, правда? Правда, если только рассматривать этот абзац в отрыве от контекста всего письма в целом и опыта сотрудничества с банком, в частности.

Можно ли нам с вами согласиться с утверждением, что Банк уважает Клиента?

Конечно же, нет.

Понятие уважения трактуется толковыми словарями таким образом:

"Сложившееся в моральном сознании общества понятие уважения предполагает: справедливость, равенство прав, возможно более полное удовлетворение (принятие во внимание) интересов людей, уважение к чужому мнению, предоставление/обеспечение им свобод; доверие к ним, внимательное отношение к их убеждениям, устремлениям; чуткость, вежливость, деликатность, а нарушением требования уважения являются недоверие, насилие, угнетение, несправедливость, подавление свобод, неравенство, унижение достоинства, грубость."

Конец Цитаты.

Одним из нарушений требования уважения, как сказано, является неравенство. То есть изначально закладываемое в договоре неравенство прав и обязанностей уже является признаком отсутствия уважения. А декларирование уважения при его отсутствии является прямым обманом.

А как еще иначе интерпретировать приведенный пример?

Чего мы были бы вправе ожидать от банка на примере описываемой ситуации, если бы уважение было бы не декларируемым, а вполне себе реальным?

Очевидно, своевременного уведомления о желании банка изменить условия депозита не каким-то объявлением на доске объявлений в отделения банка, которое, объявление, то ли было, то ли не было размещено и вообще вопрос, было ли даже подготовлено. Реальное уважение — доведение информации — то есть своевременное уведомление с использованием современных средств коммуникации — до клиента по телефону ли, по электронной почте ли, с помощью встроенного в клиент-банк почтового сервиса и т.п. Как говорится, было бы желание…

Автор специально проверил архив почтовой службы клиент-банка за весь период сотрудничества с банком и со спокойным сердцем может утверждать, что никакого уведомления не было!

Стоит ли продолжать и дальше расписывать, что если изначально нет уважения к клиенту, то все эти уверения про "индивидуальный подход к каждому клиенту"; про высокие будто бы "стандарты качества обслуживания"; про построение партнерских отношений "на принципах взаимной выгоды и взаимопонимания" являются не более чем дымовой завесой, за которой скрываются совершенно другие "принципы" отношения к клиентам, среди которых, помимо своекорыстия, и такой, как пренебрежение их интересами…

О каком "бесспорно, доверии" может идти речь, если вопреки собственным декларациям — клиент именно то, "ради чего существует, развивается и совершенствуется Банк", если на примере элементарного случая, приведенного выше, можно прямо утверждать о том, что во главу угла деятельности банка поставлена не ограниченная никакими моральными нормами жадность Банка (в просторечии "жаба душит") и пренебрежение к людям, имевшим несчастье стать клиентами этого банка…

Самое главное, что, ссылаясь на пункты договора, рассказывая басни о своем будто бы исключительно "благородном" отношении к клиентам, банк не удосужился представить хотя бы минимальные пояснения по поводу того, что все-таки послужило причиной резкого снижения процентной ставки по депозиту?

Причем следует отметить, что индекс инфляции в это время не совершал каких бы то ни было резких скачков — просто рос непрерывно и последовательно.

Учетная ставка НБУ, правда, составлявшая с марта по август 2015 30%, уменьшилась вдвое в 2016-2017 году, но и это вряд ли стало причиной уменьшения ставки в 2017 году, если такового не было в 2016, при той же ставе НБУ — вдвое меньшей, чем в 2015.

Курс доллара? Тоже вряд ли. Радикальных скачков не было. Для неискушенного в банковских делах клиента никаких видимых причин для снижения процентной ставки вроде бы и нет, а Банк никаких пояснений, подчеркнем, хотя бы минимальных, не предоставил, оставив клиента строить предположения о вероятных его причинах, среди перечня которых первая — дикая, ничем "не замутненная" "животная" жадность Банка к деньгам.

В абзаце 20 заявлено:

"От имени Банка благодарим Вас за обращение и высказываем надежду, что приведенные с нашей стороны разъяснения способствуют пониманию сложившейся ситуации."

Конец Цитаты.

То есть, не предоставив практически никаких объяснений, а лишь процитировав в удобной Банку последовательности пункты договора (сквозь скрип зубовного скрежета), банк "надеется", что клиент "поймет" ситуацию, которая инспирирована банком. А "поймет", очевидно, должно означать — примет молча и, наконец, заткнется?

В продолжение разговора о содержании приведенного ответа Автор не может не остановиться на содержании 21 абзаца, цитируем первое предложение: "Банк в своей деятельности придерживается норм действующего законодательства" — здесь Банк утверждает, фактически, что он абсолютно в своем праве изменять процентную ставку по депозиту по своему желанию и что действует он в соответствии с нормами действующего Законодательства Украины. На отрицательной эмоциональной волне возмущения качеством и содержанием ответа можно утверждать, что тем самым Банк предупреждает — не рыпайтесь, засужу.

И во втором предложении продолжает утверждать: "…в том числе и норм, которые регулируют порядок та объем предоставления информации" — ничего я вам не должен рассказывать о причинах понижения процентной ставки, захотел и изменил — по нашей трактовке.

Здесь же, в третьем предложении, Банк отмечает: "В случае получения Вами, как ошибочным адресатом, данного письмо, просим Вас не разглашать приведенную в нем информацию." Это предложение автор и комментировать не будет. Все эти размышлизмы про коммерческую тайну в век интернета могут вызвать только оскомину…

О каком "не разглашать" может идти речь, если при посещении банка в ответ на просьбу предоставить для ознакомления копию договора, вам отвечают, что договор публичный и что он размещен на сайте банка — знакомьтесь. А изменения, предложенные клиентом, внести — договор публичный, не имеете права…

Как мы впоследствии увидим — это ложь. Имеем право и даже и через суд, если Банк не внесет наши предложения по изменению условия договора добровольно, и порядок оговаривается нормами соответствующих законов.

И еще об одном нюансе следует упомянуть: ни одна из комиссий за услуги банка в указанный период — 2016-2017 гг. — не изменялась. То есть свой прямой доход от комиссии за услуги банк не увеличивал, но доход клиента по депозиту уменьшил. Осталось уточнить изменение процентной ставки по кредитам, выдаваемым банком, и если она не изменилась, то получится, что банк увеличил свой доход именно за счет той части клиентов, которые размещают деньги на депозите…

Что это означает? Что банк более не нуждается в деньгах вкладчиков? Переел? Ведь столь резкое изменение условий неминуемо вызывает вопросы и отток части депозитов. Означает ли это, что клиенты банка стали меньше брать кредитов? Или вырос среди общего объема кредитов процент кредитов невозвратных, рисковых? Да, тут уже в такие дебри мы залазим, в которых может разобраться только очень опытный специалист рынка капиталов с доступом к соответствующей статистической (инсайдерской) информации…

Ясно одно, действия банка весьма неприятны владельцу (владельцам) депозитного счета, как и любое ухудшение условий сотрудничества с Банком по инициативе Банка.

Ну и крайняя версия в этой главе.

А может быть Банк счел, что все равно Предприятию некуда деваться, наличные со счета Предприятие снять не может (может, но в данном случае это не считалось целесообразным), так что можно смело снижать ему процент по депозиту…

А вот это уже называется считать чужие деньги и принимать решение "за кого то", на что Банк ни по принятым, ни по подразумевающимся законам и нормам, в том числе и этическим, не имеет никакого права. Но Банк, очевидно, думает иначе.

Вернемся к письму Предприятия в банк.

Мы прошли мимо одной очень важной строки, процитируем еще раз: "1. Указанное (выше) не соответствует девизу банка, который позиционируется как "Банк позитивных изменений/перемен". Почему в письме автор упомянул о девизе банка? Да потому, что он лжив и является, фактически, таким, что вводит клиента в заблуждение.

Современный маркетинг предполагает множество методов прямого и непрямого воздействия на человека с целью мягко подвести его к решению или жестко заставить принять решение в пользу поставщика услуг или товаров.

Классики маркетинга утверждают, что, прежде всего, поставщик должен быть узнаваем и распознаваем среди других поставщиков. Узнавание это обеспечивается соответствующими графическими и текстовыми решениями.

Дизайнерские решения, увязанные с ТотБанком до какого-то момента весьма впечатляющи (пока к ним не привыкнешь): расположенные по дуге звездочки напоминают о Евросоюзе, цветовая гамма зеленого цветы оказывает весьма благотворное "доверительное" воздействие… И на каждом плакате, рассказывающем (рекламирующем их) о тех или иных услугах слоган на украинском языке: "Банк позитивних змін" (Банк позитивных изменений/перемен)…

Ремарка. Для настроенного скептически ума или имеющего печальный опыт общения с Банком человека этот девиз является скорее чем-то подобным красной тряпке для быка.

Ну, какие могут позитивные перемены в мире, перманентно погруженного в пучину кризиса? Тут бы, как говорят, "денек простоять, да ночь продержаться…" Своей неопределенностью в адресной части слоган весьма загадочен — а кому, собственно, он адресован? — если клиентам Банка, то вполне очевидно, что "для всех хорошим быть не получится".

А кто такого рода слоганы утверждает, как и маркетинговую и рекламные кампании в целом? Руководство. А руководству всегда приятно (и на подсознательном уровне также) что руководимое им предприятие имеет положительную динамику развития. Увеличение количества отделений, например, а, значит, и увеличение величины оборачивающегося капитала при одновременном увеличении количества клиентов. И увеличение прибыли в итоге.

Вот тот жупел, вот та цель, ради которой все это и крутится-вертится. И если не поделится с вкладчиком, если уменьшить проценты по депозитам при росте их количества и объема, то прибыль-то увеличится, или, в момент кризиса, останется на том же уровне, по крайней мере. Так что вполне естественно, что слоган этот руководству понравился и им принят в качестве девиза ТотБанка.

Да вот только что с того клиентам-то Банка, за чей счет Банк решает свои проблемы?

Клиенты Банка вложили деньги в депозит с целью получения дохода в виде процентов по депозиту, увеличивают сумму депозита, а в итоге не получают планируемый доход, поскольку Банк в вопросе выбора между увеличением (сохранением уровня) своей прибыли и сохранением уровня (увеличения уровня) процентов по депозиту клиента осуществил выбор в свою пользу.

То есть, если рассматривать средства на депозите, как доверенные банку средства для управления ими банком с целью получения прибыли, банк за управление этими средствами, естественно, имеет некую комиссию, то уменьшение в одностороннем порядке процентов по управлению средствами клиента можно уверенно назвать нарушением условий договора в одностороннем порядке (фактически, грабеж).

Отягощает такое нарушение еще и осуществление его в одностороннем порядке, без соответствующего уведомления, поскольку никто в здравом уме и твердой памяти не сочтет нормальным его будто бы размещение "на доске объявлений в отделении банка". Повторимся, а ведь современных эффективных электронных средств коммуникации в распоряжении банка для связи с клиентом более чем достаточно. Слова "Доска объявлений в отделении" — откровенное издевательство над клиентом, который "позволил себе думать, что ему позволено задавать Банку вопросы" — так, наверно, думают в Банке, судя по тому, что именно так к клиентам там и относятся.

Фактически, ТотБанк, решая свои проблемы за счет клиента, не оставляет клиенту выбора между:

— отказаться от размещения депозита вообще;

— "утереться", и оставить депозит на новых, менее выгодных для него условиях ("тонкие" знатоки психологии клиента в Украиббанке оказались правы, деньги оставлены на депозите).

Третий путь — пусть претензий и судебного разбирательства в тот момент показался Автору слишком затратным по времени… Как говорят, "выхлоп" в итоге мог оказаться не стоящим выеденного яйца. Наверно, это было ошибкой.

Кто-то, при прочтении этих строк, скажет: "А что вы хотели, с какой стороны не посмотри, банк в своем праве."

"Почему это?" — спросит неискушенный в банковских делах человек.

"Потому, что он может это сделать…" — в девяносто девяти процентах случаев услышит он ответ.

Да вот только клиент-то с этим может и не смириться, а даже если и смирится, то ощущение обмана, даже если клиент и не сразу найдется в формулировках — останется. И клиент в этом будет прав.

Ведь очевидно (и коню понятно — грубо, но точно говорят в народе), что клиент несет деньги в банк для того, чтобы банк ими грамотно распорядился, получив "КОМИССИЮ", а не конфисковывал средства клиента. То есть банк обслуживает клиента, а не наоборот. По сложившейся же практике, Банк оглашает нам процент по депозиту, но про свою комиссию, про свой уровень дохода, получаемый от "работы этих денег", молчит, нас не информирует и позволяет себе манипулировать процентом только в свою, без учета интересов клиента, пользу.

И считается вполне нормальным, что банк создает ситуацию, когда клиент практически бесправен, поскольку факт ухода клиента — отрицательно скажется на банке, а уж массовый отток клиентов...

Но ведь это не просто неправильно — это развращает. Вместо того, чтобы грамотно работать, чтобы удерживать клиента взвешенной политикой банка, банк начинает удерживать клиента юридическим крючкотворством.

Так мы скоро дойдем и до того, что мы Банку еще и доплачивать будем из своих денег за то, что он, милостивец, согласился их у нас забрать. Отрицательный процент на депозите — плата за хранение денег, как для банковской ячейки — плата за аренду. Таким будет следующий шаг к деградации банковской системы?

Для информации. Пункт (абзац) 2, Статьи 1. Предмет и цель Закона, Главы 1. Общие положения, Раздела 1. Общие положения, Закона Украины "Про банки и банковскую деятельность" гласит:

"Целью настоящего Закона является правовое обеспечение стабильного развития и деятельности банков в Украине и создание надлежащей конкурентной среды на финансовом рынке, обеспечения защиты законных интересов вкладчиков и клиентов банков, создание благоприятных условий для развития экономики Украины и поддержки отечественного товаропроизводителя."

Конец Цитаты.

Как мы наглядно продемонстрируем ниже, Банк глубоко индифферентно (и это очень мягкое литературное выражение) относится к содержанию этого пункта в части, касающейся интересов клиентов.



К началу |  Предыдущая |  Следующая |  Содержание  |  Назад