... На Главную

Личное мнение. Банк


Антон Коноваленко


Глава 1

В конец |  К главе 23 |  Следующая |  Содержание  |  Назад


— Что ж ты раньше молчал???

— Так раньше-то все было в порядке…

Из анекдотов про англичан
«Антология мирового анекдота
с комментариями»,
Николай Черпита


— Читатель любит счастливые истории, но они вряд ли его чему-то научат…

«О чем они рассуждали. Глава «Герострат»,
Ярослав Беляков


— Вы глубоко заблуждаетесь, соотнося со словом «кляуза» отрицательные оттенки смыслов и эмоций.

Настоящая Кляуза — предмет высокого Искусства.

«О великом искусстве Кляузы»,
Юрий Кляузавэць


Справочная навигация.

Про банки і банківську діяльність, ЗАКОН УКРАЇНИ

Про рекламу, ЗАКОН УКРАЇНИ


История эта началась… Началась эта история…

Нет, это не то сказано, да и не так. Литературный штамп. Штамп, широко используемый в литературе. Оборот речи, широко применяемый при написании текстов, в том числе и в лапидарном эпистолярном канцелярском жанре.

По субъективным времени и пространству автора, подключившегося к большой всемирной истории банковского дела своей маленькой историйкой в момент возникновения контактов с банковской системой, его личная история является именно малюсенькой частью Истории с большой буквы — как маленький водоворот в большой реке, возникший в результате завихрения движущейся воды над ямкой в песке или камешком на дне.

Стоя на берегу речки, невозможно увидеть во всей полноте круговорот воды в природе, можно только представить его в силу возможностей личного воображения и широты кругозора, которая в полной мере определяется доступным человеку (субъекту) уровнем образования (количеством прочитанных книг).

Местоположение в некоей точке на берегу реки для восприятия мира сродни рассматриванию окружающего мира через визир (деталь прицельного приспособления с узкой щелью) — ты видишь только часть огромного потока в доступной тебе точке пространства — все остальное остается за границами поля зрения, где-то за горизонтом…

Но из таких частных эпизодов наблюдения складывается картина, уже претендующая на некую общность, а части целого складываются в систему, в отношении которой предстоит определиться: стоит с ней взаимодействовать или нет.

Первый такой эпизод попал "под прицел автора" в марте 2017 года, при просмотре итогов сотрудничества с ТотБанком за февраль 2017 года. Статистика — не раздумья над единичным фактом, а анализ нескольких фактов, связанных общим принципом появления, но взятых в динамике, например, по итогам тех или иных периодов времени.

Фактом, например, является начисление процентов по депозиту в каком-то отдельно взятом месяце. Но если взять таковое начисление за один и тот же месяц разных лет, то это уже будет — статистика. И если сумма средств на депозите в прошлом году была меньше, чем в этом, а начисленная сумма процентов на большую базовую сумму в этом году стала меньше прошлогодней, начисленной на меньшую сумму, то это уже серьезный повод задуматься о том, что происходит в банке, с которым ты сотрудничаешь…

После такого статистического "исследования" и появляются письма, подобные нижеприведенному.

Следует отметить, что текст письма, здесь приведенного, изначально написан на украинском языке, и на украинском же представлен оригинал полученного на это письмо ответа. Здесь мы приведем эти тексты на русском, но, ради удобства дальнейшей работы читателя с Системой, предоставим ссылку на оба текста "в оригинальном исполнении", на украинском языке ("в бумажной" копии см. Приложение). Цель такого предоставления определяется тем, что согласно действующим в Украине законодательным нормам государственным языком в Украине, а, значит, и языком межканцелярского общения, является язык украинский. Однако рассуждать об особенностях приведенной переписки мы будем на русском языке, родном языке автора. Тем не менее, для тех, кому будет полезен опыт автора, кому может понадобиться исходный текст на украинском языке, мы припасем соответствующую ссылку (см. Приложение). Зачем понадобится? Так для дальнейшей адаптации алгоритма написания такого рода писем к антибюрократическим нуждам читателя.

В делопроизводстве принято, чтобы каждое письмо начиналось с шапки — содержащей наименование отправителя и его реквизиты, которые он считает необходимым сообщить адресату (адрес, почтовые, банковские и т.п. реквизиты). Поскольку читателю неинтересно от кого именно цитируемое письмо, ему любопытно лишь кому оно адресовано, то мы и оставим в тексте лишь краткие реквизиты, а именно, наименование адресата и наименование отвечающей стороны. А поскольку пострадавшую сторону (отправляющую письмо) надо как-то идентифицировать для точности изложения, придумаем вместо реквизитов в шапке какой-нибудь псевдоним. Потерпевший, обманутый, посланный на три буква? Тут слишком много эмоциональных оттенков (хотя без них мы совсем уж обойтись впоследствии не сможем), которые будут до какого-то момента лишь отвлекать от собственно повествования, а после этого момента в повествовании — помогать понять позицию автора.

Сложно придумать адекватный псевдоним, особенно если учитывать, что письма, цитируемые ниже, писались как от имени организации (юридического лица), так и от имен гражданина Украины, какового в отличие от лиц юридических (организаций), принято называть лицом физическим (во отжигает бюрократия!)

Что ж, пусть такие письма будут представлены — от имени юридического лица под псевдонимом Предприятие, а от имени "физического" лица — Автор. С большой буквы будут в тексте представлены те субъекты событий, о которых речь идет в контексте изложения, например с большой буквы Банк — конкретно ТотБанк, а банк с маленькой — какой-то обобщенный банк или банки, если во множественном числе, система с маленькой буквы — некая обобщенная система как понятие в общем смысле этого слова, а Система — банковская система отдельно взятой страны — в контексте повествования — Украины.

Не удивляйтесь, что практических в первых же строках текста Автор определил позиции в расстановке сторон. Автор — сторона потерпевшая, Истец, так сказать, а Банк — сторона нанесшая "повреждения", ущерб, Ответчик. (Как трудно, практически невозможно, добиться от Ответчика ответа, читатель поймет по ходу повествования).

Да, очевидно, данный текст появился вследствие нанесения ущерба Автору именно этим Банком, но не будем обольщаться, особенностью нашего универсума является то, что если бы не этот случай, то с высокой степенью вероятности появился бы другой повод… Почему? Да потому, что Автор был уже готов к его написанию, а в таких случаях всегда найдется причина, вследствие которой насыщенный уже раствор "выпадет в осадок"… Мы об этом подробнее ещё поговорим…

А пока…

Естественно, что для идентификации каждого письма в бюрократической системе письму должен быть присвоен номер и указана соответствующая дата (написания или отравления письма).

Кстати, для любой мало-мальски сложной бюрократической системы этот параметр крайне важен. Именно поэтому зачастую его стремятся указывать только в пределах своей системы учета. Например, Предприятие или Автор присваивает свой номер (номер согласно своего реестра писем — к примеру, номер один означает первое письмо текущего года) со своей датой — датой, реже, написания письма или датой, что более правильно, его отправления. Какое-то время письмо находится в дороге, а при попадании его к адресату тот присваивает ему свой номер в соответствии с датой получения.

Правильно ли это? Кончено, правильно! Ведь адресат должен как-то контролировать работу своих сотрудников. Но, что редко делается, а по правилом "хорошего бюрократического тона" делаться должно — при ответе на какое-то письмо адресату следовало бы указывать, что письмо — исх. номер такой-то, является ответом на письмо такое-то и указывать и свой входящий номер с датой получения и выходящий номер отправителя/автора с датой, указанной в этом письме. Почему это не делается? Так надо же оставить себе пути для отхода…

Нет ничего более опасного для бюрократа, чем наличие возможности точной идентификации письма, с которым он работает. А если указывать только свой номер, то остается некая возможность (зачастую умозрительная, но подстраховаться не мешает) сделать вид перед автором и некими инстанциями (судебными, например), что речь идет о разных письмах — называется такое действо "навести "тень на плетень"…

Итак, Письмо Предприятия: Исх. №0642 от 14 марта 2017 г.

Адресат — ТотБанк, третье региональное отделение, директору.

Приложение 1 — оригинал на украинском языке.

Письма озаглавлено "Зауваження" — Замечания.

Это вполне упрощенное толкование сути письма. Письмо могло бы быть озаглавлено Претензия, Замечания, Возражения и т.п. Хрен редьки, как утверждает народная мудрость, не слаще… Все это "в одном флаконе", как ясно из контекста.

Итак, контекст:

"Прошу ответить по поводу нижеизложенного.

Обращаю ваше (в оригинале с большой) внимание на начисление процентов по депозитному счету — указано предприятие и его реквизиты, — далее Предприятие, открытому в вашем (в оригинале с большой) банке — третье отделение — в сравнении с соответствующими периодами 2016 и 2017 гг.

Период — февраль 2016 г.

На счете — 63211,29 грн. Начислен % — 348,87 грн.

Период — февраль 2017 г.

На счете — 88454,87 грн. Начислен % — 203,80 грн.

Естественно, что у Предприятия возникли вопросы по поводу (алгоритма) начисления процентов.

Год назад сумма на счете на 25243,58 грн. меньше, чем в 2017 году, а начисленный в 2016 году (в оригинале здесь ошибка — указан 2017 г.) процент на 145, 07 грн. больше, чем в 2017.

Приведенное выше — пример только одного периода — возможно (в оригинале украинский эквивалент слова "кажется"), Предприятию следует сделать выводы по поводу негативной тенденции касательно принципов начисления банком процентов по депозиту.

Обращаю ваше внимание на следующее:

1. Указанное (выше) не соответствует девизу банка, который позиционируется как "Банк позитивных изменений (перемен)";

2. Никаких уведомлений относительно изменений процентных ставок Предприятие не получало.

Прошу соответствующим образом дать ответ по поводу принципов, по которым осуществляется управление депозитным счетом Предприятия (следовало бы добавить "с приведением примеров", к сожалению, это не было сделано).

Предприятие оставляет за собой право настаивать на соблюдении условий договора (банком) относительно начисления процентов, которые были действительны на 01 января 2015 года, и на соответствующий им перерасчет процентов по депозиту в период с 01.01.2017 по 31.03.2017 гг.

С уважением, руководитель Предприятия (Подпись директора)."

Конец Цитаты.

Почему в оригинале местоимение "Ваше" с большой? Принятая практика уважительного отношения к адресату в письмах, ему адресованных. Однако в свое время автор был свидетелем того, как дама американского происхождения крайне раздраженно выговаривала некоему персонажу при редактировании письма на английском языке (автор не будет пытаться воспроизвести ее ужасный американский акцент): "Я тебе уже говорила, что в английском языке только обращение к Богу с большой, а ко всем остальным — с маленькой (на "ты"). А как в случае с нашим письмом? "Обращаю Ваше внимание…" Если внимание банка, то большая буква здесь не причем. Если к начальнику отделения, к его директору, то вроде бы и надо? К примеру, банк в ответе, употребив по отношению к Предприятию (его директору), как к адресату, единственный раз местоимение "Вам" в сочетании со словами "выражает свое уважение", в дальнейшем по тексту письма использует идентификационное слово "Клиент".

Всегда наличествуют какие-то нюансы…

Далее. Маститые бюрократы рекомендуют, выждав некоторое время после написания первого варианта текста, перечитать написанное и внести правки и уточнения. Автор написанное явно не перечитывал, иначе учел бы нижеследующее.

В приведенном тексте обращения Предприятия в Банк не сделан акцент на том, что Предприятие считает необходимым и впредь работать по изначально оглашённым (примечание редактора, это слово следует заменить синонимом, например, заявленным) условиям — вернуться к ним, а изменения в условиях, принятые банком в одностороннем порядке, считать недействительными.

Все остальное в этом письме в достаточной степени очевидно.

Ответ был получен "в оговоренные законом сроки".

Автор (сотрудник Предприятия) признается, что, выплеснув негативное отношение к такого рода "сотрудничеству" в письме, он на некоторое время забыл и о своем обращении и о сомнительных начислениях, которые и послужили причиной написания этого письма. Жизнь-то продолжается. Есть работа, есть домашние дела.

Фактически автор вернулся к этому письму и ответу на него через три года, когда совсем уже несуразные и наглые действия сотрудников ТотБанка привели к необходимости пересмотреть вообще всю историю взаимоотношений с банком. Если бы автор в свое время вдумчиво и тщательно отнесся к изучению нижеприведенного ответа, теоретически он мог бы избежать впоследствии целого ряда проблем, которым посвящен данный текст…

Ну, а поскольку письмо даже не было распечатано и пролежало три года в архиве в ожидании своего часа, то и случилось то, что случилось впоследствии и о чем мы ниже подробно расскажем…

По законам жанра следует привести ответ Банка. Однако прежде приведем маленькую ремарку.

Есть такой "волшебный" (автор отдает себе отчет в значении слова "волшебный") инструмент работы с текстами, как нумерация абзацев. Как правило, абзац состоит из одного или нескольких предложений, выражающих одну, редко более, мысль. Пронумеровав абзацы в письме, вы сможете вычленить главное в нем, отодвинув в сторону второстепенное, и таким образом оценить степень соответствия ответа вашему запросу. Впоследствии, ссылаясь на те или иные абзацы ответа, вы сможете легко и просто пояснить, почему ответ на ваш запрос не является ответом.

Зачем это необходимо? Да чтобы продраться сквозь туман и дебри бюрократических вывертов в формулировках и чтобы в соответствии с Законом Украины "Про обращения граждан" привлечь адресата к ответственности за то, что, формально ответив (предоставив ответ), на самом деле он ответа, как сказано в Законе "по сути обращения", не дал…

Что же адресат в таком случае написал в "не ответе"? Да все, что угодно, лишь бы не касаться сути дела. Например, сослаться на некий закон без конкретного указания статей этого закона, на которые он должен был бы сослаться, если бы действительно желала разобраться в сути вопроса.

Возьмем, к примеру, текст вышеприведенного запроса (Приложение 1). Казалось бы, в нем все очевидно и мы вправе ожидать вполне конкретных разъяснений. Мы ожидаем, что в ответе будут приведены:

— объяснение причин изменения процентной ставки;

— примеры расчетов процентной ставки;

— объяснение о причинах отсутствия уведомления об изменениях условий договора;

— пояснение о том, когда будет сделан перерасчет по предыдущим условиям договора или причины, по которым он сделан не будет (ведь, правда, наивно было бы полагать, что банк вернется к прежним условиям).

Это, так сказать, малый джентльменский набор смыслов, который мы хотели бы видеть в ответе.

Следует подчеркнуть, что чем четче сформулирован вопрос, тем легче поймать (это слово употреблено здесь в своем прямом значении, так сказать "охотничьем") Банк на лжи и обмане (в прямом значении слова) и, как показывает опыт, употребление таких в достаточной мере жестких определений не является преувеличением.

Более того, ни о какой "честной" игре со стороны Банка речи идти не может — читатель должен быть готов к тому, что Банк обязательно воспользуется недостатками его компетенции (незнанием своих прав, например), доверчивостью или ленью (выбирайте, что вам кажется менее обидным) при заключении договора и последующем взаимодействии с банком.

Смотри Приложение 2 — оригинал на украинском языке.

Контекст ответа.

При переводе синтаксис документа оставлен без изменений, осуществлена разбивка на абзацы.

Предприятию от ТотБанка

Исх. № 09/19312 от 17.03.2017 года

Уважаемый Клиент!

01 Публичное акционерное общество "ТотБанк" (далее — Банк) выражает Вам свое уважение и предоставляет (надає — дает — в оригинале) разъяснения по поводу Вашего обращения с входящим №81-6/27-89 от 14.03.2017 года (следует обратить внимание, что реквизиты письма "от клиента" — исходящий номер письма Клиента и дата отправки письма — не указаны).

02 Прежде всего позвольте отметить, что главными ориентирами АО "ТотБанк" в его повседневной деятельности являются индивидуальный подход к каждому Клиенту, самые высокие стандарты качества в персональном банковском обслуживании, строительство (построение) партнерских отношений на принципах взаимной выгоды и взаимопонимания, а также, бесспорно, доверие Клиентов, для сохранения которого Банк использует все возможные меры, поскольку Клиент это именно то, ради чего существует, развивается и совершенствуется Банк.

03 Так, 12.01.2015 года между Банком и Автором (далее — Вкладчик) заключен Договор № *** UAH банковского вклада "Активные деньги" (с субъектом хозяйствования) (далее — Договор).

04 Согласно условиям Договора Банк принимает на сбережение от Вкладчика денежные средства (Вклад) и обязуется выплачивать Вкладчику суму Вклада и начисленные проценты на условиях и в порядке, установленном Договором.

05 За пользование денежными средствами, которые размещены на Счете, Банк выплачивает Вкладчику проценты, начисленные на сумму Вклада, по ставке, определенной в Договоре (Договором).

06 Оплата процентов по Вкладу осуществляется на условиях, определенных этим Договором.

07 В соответствии с п. 4.2. подписывая этот Договор, Вкладчик соглашается с тем, что Банк имеет право устанавливать новые и/или изменять действующие тарифы и/или процентную ставку включая размер повышения процентной ставки), по какой осуществляется начисление процентов по Вкладу.

08 При установлении новых и/или изменение действующих тарифов и/или процентной ставки и/или размера повышения процентной ставки, Банк уведомляет Вкладчика путем размещения соответствующих объявлений на досках объявлений в помещениях учреждений Банка и/или другим способом не позднее, чем за 14 (четырнадцать) календарных дней до даты вступления в действие новых тарифов и/или процентной ставки.

09 П. 4.2.1. предусмотрено, что в случае несогласия с новыми и/или измененными размерами тарифов и/или процентной ставки Вкладчик обязан письменно уведомить про это Банк не позднее последнего рабочего дня, предшествующего дате начала действия новых тарифов и/или процентной ставки.

10 Факт отсутствия такого письменного уведомления Вкладчика про несогласие на обслуживание на новых условиях на указанный в Договоре адрес Банку для переписки по состоянию на последний рабочий день, который предшествует дате начала действия новых тарифов и/или процентной ставки, является согласием Вкладчика на его обслуживание по новым тарифам и/или процентной ставки за этим Договором.

11 Если Вкладчик не согласен с установленным размером процентной ставки и письменно уведомил об этом Банк, этот Договор прекращает свое действие с того дня, с которого начинается действие новой процентной ставки согласно требований (так в договоре, принято же — положений) пункта 4.2. этого Договора, а все средства, которые находятся на счете возвращаются Вкладчику.

12 Касательно (что касается — по-русски) поднятого (в оригинале украинский канцеляризм "порушенного") в Вашем Обращении вопроса, сообщаем, что за период действия Договора, размер процентной ставки по Вкладу изменялся, о чем Банк сообщил Клиенту с помощью вышеприведенного способа. По состоянию на дату ответа процентная ставка по Вкладу составляет 3 процента годовых.

13 Вместе с тем, в соответствии с условиями Договора Банк начисляет и выплачивает Вкладчику проценты по повышенной процентной ставке, если Вкладчик на протяжении календарного месяца не снимал денежные средства со Счета.

14 Начисление повышенной процентной ставки осуществляется Банком отдельно за каждый полный календарный месяц, на протяжении которого Вкладчик не снимал денежные средства со Счета. При этом, если Договор заключен после первого числа календарного месяца, такой месяц не учитывается для расчета повышенной процентной ставки.

15 Размер повышения процентной ставки устанавливается в зависимости от количества календарных месяце, на протяжении которых Вкладчик не снимал денежные средства со Счета и определяется в соответствии с Дополнением № 2 к Договору.

16 Процентная ставка может повышаться каждый календарный месяц, но не более трех месяцев подряд.

17 После окончания каждого трехмесячного периода, на протяжении которого осуществлялось повышение, размер процентной ставки снова может быть увеличен в порядке, указанном в пункте 1.6.1 этого Договора. При этом такой трехмесячный период может повторяться неограниченное количество раз.

18 Повышение процентной ставки в календарном месяце, в котором были сняты денежные средства со Счета, не осуществляется.

19 С учетом вышеприведенного, все начисления по Вкладу были осуществлены в рамках Договора.

20 От имени Банка благодарим за Ваше Обращение и высказываем надежду, что приведенные с нашей стороны разъяснения способствуют пониманию сложившейся ситуации.

21 Банк в своей деятельности придерживается норм действующего законодательства, в том числе и норм, которые регулируют порядок та объем предоставления информации. В случае получения Вами, как ошибочным адресатом, данного письмо, просим Вас не разглашать приведенную в нем информацию.

22 С уважением, и.о. Начальника Центра качества клиентского обслуживания АО "ТотБанк" Ф.И.О.

Исполнитель: Ф.И.О.

Конец Цитаты

В этом письме, в ответе, стоит обратить внимание на абзац №02 (не только, но об остальном позже).

Это формулировка разработана специалистами Банка для "весьма тонкого психологического" воздействия на клиентов и по сути является признаком целого ряда нарушений действующего Законодательства Украины ("Действующее Законодательство Украины" — свод Законов Украины в редакции, которая является актуальной на данный момент времени. С большой буквы — не только дань уважения, но и констатация категорической необходимости к исполнению).

В чем именно абзац №02 нарушает Законодательство?

Поскольку мы еще неоднократно вернемся к этой формулировке, а она для ответов Банка является стандартной, и мы еще не раз её перечитаем в других письмах, процитируем "в качестве информации для раздумий" некоторые статьи некоторых Законов Украины.

Вот, например, что гласит Закон Украины "Про банки и банковскую деятельность" в Главе 8. Требования к деятельности банка, в статье 54. Достоверность рекламы: "Банкам запрещается распространение рекламы в любой форме, содержащей ложную информацию об их деятельности в сфере банковских услуг.

Национальный банк Украины имеет право применить меры воздействия к банкам и другим лицам, которые нарушают требования этой статьи."

Конец Цитаты.

Статья (с большой буквы — имеется в виду конкретная, только что приведенная, статья) не только прямо запрещает распространение ложной информации, но и прямо возлагает на Национальный банк Украины, далее по тексту НБУ, право применить меры воздействия к банкам и другим лицам. (Правда, как покажет дальнейшее развитие событий, формулировка "имеет право" — не означает реализовывать это право в обязательном порядке, к огромному сожалению Автора).

Несколько слов по поводу понятия "Реклама".

До определенного момента у нас в стране существовал такой очень интересный вид налогов, как "Налог на рекламу". Характерно, что налог этот был "местным" и приносил в региональные бюджеты весьма приличные средства. В какой-то момент один из президентов Украины, которому очень нравилось, когда к нему приходили кланяться за деньгами (бюджетными средствами), распределяемыми из центра, этот налог отменил. Впрочем, как и целый ряд других местных налогов, коммунальный и т.п. Ну, очень ему нравились толпы просителей из регионов в его приемной…

Так вот, когда у нас был такой прекрасный для местных бюджетов налог, Налоговая Инспекция Украины следующим образом трактовала понятие реклама: "ЛЮБАЯ информация (ее распространение), которая способствует увеличению (стабильности получения) дохода".

Причем нигде не говорится о том, каким тиражом эта реклама распространяется и каким именно способом тиражируется.

То есть, фактически, даже один такой абзац, в одном таком письме только одному адресату является рекламой — в нем говорится о качестве услуг, предоставляемых Банком.

Чуть позже мы покажем, что содержание этого абзаца не отвечает действительности и, по факту, является недобросовестной, ах, извините, недостоверной рекламой… Ниже мы увидим, что в Законодательстве Украины явно определены такие перекликающиеся между собой понятия как недобросовестная и недостоверная реклама…

Кстати, обратим также внимание на еще одну интересную формулировку Закона Украины "Про банки и банковскую деятельность" — в Главе 9 Отношения банка с клиентами, статье 55. Регулирование отношений банка с клиентом, пункте (абзаце) 4 прямо говорится:

"Банкам запрещается в одностороннем порядке изменять условия заключенных с клиентами договоров, в частности, увеличивать размер процентной ставки по кредитным договорам или уменьшать ее размер по договорам банковского вклада (кроме вклада по требованию), за исключением случаев, установленных законом."

Конец Цитаты.

К сожалению, здесь нет никаких указаний на те пункты Законодательства Украины, которые регламентируют эти самые исключения… Надо их искать… Но уже имеем повод оспаривать одностороннее уменьшение ставок по депозиту и требовать соответствующих разъяснений…

Итак, основа для анализа действий Банка у нас уже имеется.

Идем дальше.



К началу |  К главе 23 |  Следующая |  Содержание  |  Назад