... На Главную

Личное мнение. Банк


Антон Коноваленко


Глава 5

В конец |  Предыдущая |  Следующая |  Содержание  |  Назад

Есть разного рода секретари. Казалось бы, ну секретари и секретари — их задача обеспечить работоспособность аппарата руководителя. Вполне себе "амбициозный" секретарь ведь со временем может стать и генеральным… Секретарем. И даже возглавить этот самый аппарат, заняв место директора (в широком смысле этого слова). Для этого всего лишь надо внести в базовые документы положение о том, что уполномоченным руководителем является секретарь (генеральный) (но не директор). А кто имеет доступ практически ко всем документам? Правильно, секретарь. Так что директор — отдыхает, а секретарь рулит…

"Бюрократизмус",
Георгий Чернятин


— Когда вы рассчитаетесь за реализованную продукцию?

— В настоящее время у нас нет денег.

— Я прекращаю отгрузку продукции.

— Как же мы будем с вами расплачиваться, если вы не будете отгружать нам продукцию?

— Так рассчитайтесь за продукцию!

— Так у нас сейчас денег нет.

Далее — по кругу...

Диалог Производителя и Продавца
"Современный маркетинг",
Василий Корж


Лучше поздно, чем никогда.

"Народные "Правила техники безопасности"
с комментариями",
Сборник,
Николай Грегорчак


Справочная навигация.

Про рекламу, ЗАКОН УКРАЇНИ


Приняв решение расстаться с банком, мы тут же начинаем делать первые шаги.

Первый и самый главный шаг — открыть счет в другом банке. У Автора есть и был к моменту возникновения этого "судьбоносного" решения давний счет в другом банке.

Пока от имени предприятия — юридического лица — Автор "бодается" с банком по проблемам со счетом предприятия, инспирированным банком, Автор закрывает счет в банке как "физическое" лицо — как гражданин Украины.

У Автора — физического лица — были в наличии три карточки банка — гривневая, евро и долларовая. Суммы на всех минимальные — на гривневой для отчислений комиссии банка по договору расчетно-кассового обслуживания. На еврокарточке — на всякий случай. На долларовой — для мелких покупок на Али-Експресс.

Поскольку на "юридическом счете" деньги "зависли" — Банк не перечисляет их (фактически, отказывается) на новый счет клиента, — Автор, естественно, при закрывании счета "физического" решил сначала снять все деньги с карточек.

Первая попытка снять евро в отделения банка возле Петровки, Автор направлялся на книжный рынок, оказалась неудачной. У Автора потребовали паспорт, которого у него с собой не было (Автор не обсуждает условия снятия денег с карточки в целом и необходимость дополнительной идентификации клиента по паспорту)…

Решив не заморачиваться, Автор, по возращении домой, вошел в свой кабинет на сайте банка и сначала перевел, потеряв на комиссии, все иностранные деньги в украинские, а потом "увел" деньги на новый счет, предварительно посмотрев на те виды комиссии, которые ежемесячно автоматически снимал банк. Банк снимал 10 грн в начале месяца и 10 грн. в конце. Поскольку это была уже середина июня 2020 года, "начальные" 10 грн. уже были сняты, а для снятия "конечных" Автор оставил на счете 10 грн.

После чего Автор поднял давние бланки заявлений о закрытии счета (у каждого есть своя история) из архива и убрав признаки обращения от имени юридического лица, составил заявление в банк о закрытии счета от имени лица физического… После чего пошел на почту и отправил его по почте на адрес отделения банка, в котором он в свое время и открывал счет. Естественно, что письмо было заказным с уведомлением о вручении…

Пока письмо идет, можно пока познакомиться с договором, на основании которого счет и был открыт.

Следует отметить, что Автор человек уже поживший на свете, чтобы не сказать пожилой или старый. Это означает, что его зрение уже не имеет той юношеской остроты, которая… Впрочем, мы сейчас не о том, что раньше небо было выше, а реки глубже. В общем, зрение уже не то и чтобы прочитать договор, предлагаемый банком, ему приходится достаточно сильно напрягаться даже в очках — шрифт очень мелкий.

Конечно же, работа с договором требует вдумчивого отношения. Конечно же, человек приходит в солидное с виду учреждение и предполагает, что банк работает в соответствии с действующим украинским законодательством. Конечно же, вам скажут, что договор публичный и есть на сайте (ну, а если у клиента нет доступа к Интернету, если он не умеет им пользоваться?)

С другой стороны стола от потенциального клиента сидит сотрудник банка, как правило, человек молодой. Кстати, а куда эти молодые деваются при достижении определенного возраста? Ведь сотрудников, работающих с клиентами явно больше, чем начальников отделений?

Этому молодому человеку платят деньги не за то, чтобы клиент изучал договор, а за то, чтобы он его подписал. Поэтому читать договора в банке не очень-то и дают. Нет, настоять, конечно, можно, но мы ведь люди интеллигентные. Ну, а когда договор подписан и отложен в папочку до лучших времен, обратиться к нему и изучить его внимательно мы сможем уже только тогда, когда у нас будут проблемы с банком. Если их не будет, то никто договор и читать-то не будет. А напрасно! Оказывается можно узнать много интересного. Когда Автор дошел до чтения договора, ему сначала пришлось его отсканировать и увеличить, а потом еще и с увеличительным стеклом уточнять по оригиналу некоторые пункты. Правда и на сайт зайти тоже пришлось, чтобы проверить, как изменился договор за пять лет и убедиться, что он там вообще есть — пришлось поискать — как говориться, не все вот так и сразу…

Если перечитать все пункты договора, то можно обнаружить некоторые ссылки на нормы действующего законодательства, с которыми клиент должен быть ознакомлен. Ну, вот вы можете мне пояснить, зачем мне быть ознакомленным с такими документами, как "Инструкция о порядке открытия и закрытия счетов клиентов банков и корреспондентских счетов банков — резидентов и нерезидентов", утверждено Правлением НБУ, и "Положение о порядке эмиссии электронных платежных средств и осуществления операций с их использованием", утверждено Правлением НБУ? Особенно если есть и банковские "Правила", с которыми клиент также должен быть ознакомлен и которые находятся на сайте банка, — см. ниже.

Да, другое дело "Правила (договорные условия) открытия и комплексного расчетно-кассового обслуживания банковских счетов физических лиц в АО "ТотБанк", "утвержденные в соответствии с внутренними процедурами Банка". Далее, Правила Банка". Правда, другое? Или не очень? Конечно же, с ним просто необходимо ознакомится. Ведь мы с удовольствием почитаем этот документ на 70 (семидесяти) страницах. Особенно если менеджер банка даст нам день-другой для ознакомления с этим документом. Интересно было бы сейчас, в момент написания/прочтения этих строк иметь под рукой справочную таблицу с указанием образования человека и соответствующего этому образованию времени усвоения документа с незнакомой профессиональной терминологией…

Заметьте, к тому же эти правила "утверждены в соответствии с внутренними процедурами банка". То есть мы ещё и предполагать можем, что там Банк в свою пользу такого понаписывал… А ведь есть действующее Законодательство Украины. Правда? В какой мере ему соответствуют эти Правила? Проверены ли и утверждены ли они НБУ (Национальным Банком Украины) в рамках банковского надзора? Опросите своих знакомых, многие ли знают о том, что, к примеру, имущественная ответственность не может в каком бы то ни было договоре быть усилена более пределов, обозначенных действующим законодательством? Другой пример, если за какое-то деяние предусмотрено административное взыскание, та посадить в тюрьму человека нельзя, как и расстрелять нельзя и не только потому, что у нас в стране мораторий на смертную казнь. А по банковским правилам усилить ответственность в пользу банка получается, можно? Оксюморон.

И вот Банк при подписании договора предлагает нам "быть ознакомленными" с многостраничными документами, забитыми по полной программе профессиональной терминологией. Причем "Правила Банка" должны ведь соответствовать "Инструкции НБУ". Нам что, предлагают в этом убедиться? Или заранее предполагая, что таких людей не найдется (с очень высокой степенью вероятности), и что Банк намутили там по принципу "Первый пункт: Банк всегда прав; Пункт второй: если Банк не прав, см. пункт первый"?

Интересно, а есть в мире банки, которые реально, а не в рекламных слоганах считают, что клиент всегда прав и поступают соответственно?

А ведь мы платим налоги на содержание НБУ и это его задача — контроль за банками.

Впрочем, вернемся к правилам. Вот, к примеру, Автор пишет заявление о закрытии счета в таком виде.

См. также Приложение 3 — оригинал текста на украинском языке.

Автор в адрес ТотБанка

Исх. № 41 от 23.06.2020 года

Контекст (в оригинале на украинском языке):

"Заявление о закрытии текущего и других счетов физического лица

Название банка АО "ТотБанк".

Название клиента, который закрывает счет Ф.И.О.

Требую закрыть все счета, открытые на мое имя по Договору-анкете № номер.

Все базовые и какие бы то ни было дополнительные условия договоров сотрудничества с АО "ТотБанк" ТаГруппа считаю аннулированными.

Ф.И.О. Подпись.

Дата заполнения заявления: "23" июня 2020 г."

Конец Цитаты.

Повторимся, естественно, что приведенное письмо было отправлено в банк по почте заказным с уведомлением о вручении.

Вам что-нибудь в этом письме неясно? Что-то вызывает вопросы? У Автора нет. И у Закона "Про обращения граждан" тоже нет — письмо не анонимное, все атрибуты (по трактовке банка, реквизиты) налицо.

Приведем выдержку из Правил — п. 11.6. раздела 11. Порядок заключения, изменения и расторжения Договора, в котором банком указаны " обязательные реквизиты", которые должно содержать заявление о закрытии счета:

— дата составления заявления — есть;

— фамилия, имя, отчество (при наличии) и регистрационный номер учетной карточки плательщика налогов Клиента — Ф.И.О. есть, а вот зачем указывать номер учетной карточки, непонятно, — он есть в деле;

— номер счета Клиента, который закрывается — но ведь банк знает, какие счета у клиента открыты;

— способ получения остатка денежных средств по Счету (у Автора нет остатка денежных средств на счету):

— путем получения денежных средств наличными в кассе Банка или

— путем перечисления денежных средств на другой текущий/карточный счет с указанием реквизитов для перечисления;

— подпись Клиента — есть, конечно же, куда без нее;

— другие данные по требованию Банка и/или законодательства.

Конец Цитаты.

А вот последний пункт — это уже беспредел — банк оставляет себе, любимому, возможность "на ходу" менять правила "игры"! Причем клиент перед такими изменениями практически беззащитен. Захотел банк закрыть счет — закрыл. Не захотел — будет мурыжить клиента, пока тот не посинеет…

Подчеркнем. У Клиента никаких взаимовыгодных либо каких-то иных взаимоотношений с Банком нет. Но Банк, видимо считает иначе или хочет… Что хочет Банк? Об этом позже.

А теперь приведем ответ Банка. В котором, кстати, нет ни слова конкретики о несоответствии текста письма требованиям соответствующего раздела Правил. В нем лишь упоминается об установленном образце заявления — повторимся, у Банка значимость его внутренней инструкция превалирует над буквой Закона!

См. также Приложение 4 — оригинал текста на украинском языке (здесь при переводе с украинского языка синтаксис документа оставлен без изменений).

Контекст ответа (Разбивка на абзацы будет приведена в комментариях в письме, адресованном НБУ в рамках просьбы об осуществлении банковского надзора).

Автору от ТотБанка

Исх. № 11/103744 от 24.06.2020 года

"Уважаемый Клиент!

Акционерное общество "ТотБанк" (далее — Банк) выражает Вам свое уважение и искреннюю благодарность за избрание именно нашего Банка в качестве своего финансового партнера и предоставляет разъяснения относительно Вашего обращения под вх. №62-3-64/34/124 от 24.06.2020 года (далее — обращение).

Прежде всего, позвольте отметить, что главными ориентирами Банка в его повседневной деятельности является индивидуальный подход к каждому Клиенту, высокие стандарты качества в персональном банковском обслуживании, построение партнерских отношений на принципах взаимной выгоды и понимания, а также, безусловно, доверие клиентов, для сохранения которого Банк принимает все возможные меры, поскольку Клиент — это то, ради чего существует, развивается и совершенствуется Банк.

Полученная от Вас информация была принята во внимание и передана на рассмотрение ответственным сотрудникам Банка с целью анализа и соответствующего реагирования. Так, по результатам указанного анализа сообщаем, что для возможности решения затронутого в обращении вопроса о закрытии Ваших счетов в Банке рекомендуем Вам обратиться в обслуживающее Вас отделение Банка №*** (находящееся по адресу: г. Киев, ***) для написания соответствующего заявления установленного образца.

От имени Банка благодарим за обращение и надеемся, что предоставленные с нашей стороны разъяснения способствовать пониманию ситуации.

В случае несогласия с результатами рассмотрения обращения Банком, Вы имеете право обратиться в Национальный банк Украины и/или в суд, и/или Уполномоченного Верховной Рады Украины по правам человека.

Банк в своей деятельности придерживается требований действующего законодательства, в том числе требований, регулирующих порядок и объем предоставления информации. В случае получения Вами, как ошибочным адресатом, данного письма просим Вас не разглашать информацию, предоставленную в нем.

С уважением, Начальник Центра качества клиентского обслуживания Ф.И.О."

Конец Цитаты.

Получив этот ответ, Автор сидел некоторое время в полном онемении… Не столько из-за приглашения придти в отделение, сколько из-за сопутствующих фраз, воспринятых им как форменное издевательство, но об этом ниже.

Через некоторое время автор подготовил письмо в Центр качества клиентского обслуживания Банка.

См. также Приложение 5 — оригинал текста на украинском языке

Автор в адрес ТотБанка, Центр качества

Исх. №42 от 06.07.2020 года

Контекст:

"Об отсутствии качества обслуживания

23 июня 2020 г., Ф.И.О., в дальнейшем Клиент, направил в отделение №*** АО "ТотБанк", г. Киева, в дальнейшем Банк, заявление, в дальнейшем Заявление (Приложение 1), в котором прямо и недвусмысленно заявил о прекращении договорных отношений с Банком. Все карточки Клиента Клиентом же заблокирован, все действия Клиента по счету в Банке остановлены. Никаких отношений у Клиента с Банком нет.

Ответ от Банка, по мнению Клиента, должен был быть таким: "Подтверждаем". Это было бы красиво и лаконично! Ну, и, видимо, с приложением реквизитов счетов и договора, которые закрыты.

Однако Банк пошел другим путем. Клиентом получено письмо №11/103744 от 24.06.2020 г., В дальнейшем Письмо 1, в котором, между прочим, сказано, цитируем: "рекомендуем Вам обратиться... для написания соответствующего заявления установленного образца".

Такое предложение является нарушением норм Закона "Про обращения граждан" — Банк устанавливает приоритет внутренних инструкций над соответствующим Законом — согласно действующему законодательству, Клиент предоставляет обращение в удобный ему способ (украинизм, по-русски так не пишут и не говорят) с указанием всех необходимых реквизитов. Обращение клиента не является анонимным, все остальные требования "установленного образца" в соответствии с действующим Законодательством Украины являются излишними.

Также очень важно подчеркнуть, что такие требования Банка — обратиться лично — противоречат действующим постановлениям Правительства Украины относительно мер по предотвращению распространения вируса COVID19, согласно которым подавляющее большинство вопросов следует решать дистанционно. Вопрос: "Возможно, Банк считает COVID19 клиентом Банка и ставит своей целью еще и распространение вируса?

Начнем читать письмо — отчет Банка с конца.

Необходимо отметить, что выражение, цитируем Письмо 1: "От имени Банка благодарим за обращение и надеемся, что предоставленные с нашей стороны разъяснения способствовать пониманию сложившейся ситуации ..." выглядит весьма цинично, исходя из условия, что никаких вопросов не задавалось, никаких ответов не предоставляется, и они вообще были не нужны (не требовались) — наше обращение — заявление о закрытии счета.

Также очень циничным, в якобы ответе на письмо о закрытии счета, выглядит фраза из Письма 1, цитируем: "Акционерное общество "ТотБанк" (далее — Банк) выражает Вам свое уважение и искреннюю благодарность за избрание именно нашего Банка в качестве своего финансового партнера и предоставляет разъяснения относительно Вашего обращения с вх. №62-3-64/34/124 от 24.06.2020 года (далее — обращение). " Какие уважение и благодарность "за избрание именно нашего Банка (в качестве партнера)" в ответе на письмо о закрытии счета?

Однако перлом циничности и пренебрежения к Клиенту является следующее высказывание из Письма 1, цитируем: "Прежде всего, позвольте отметить, что главными ориентирами Банка в его повседневной деятельности является индивидуальный подход к каждому Клиенту, высокие стандарты качества в персональном банковском обслуживании, построение партнерских отношений на принципах взаимовыгодности и взаимопонимания, а также, безусловно, доверие клиентов, для сохранения которого Банк принимает все возможные меры, поскольку Клиент — это то, ради чего Существует, развивается и совершенствуется Банк. "

Это утверждение Банка — прямой обман потребителя финансовых услуг, которым является Клиент, в качестве и количестве предоставляемых услуг и соответствия их требованиям действующего Законодательства Украины. Напоминаем, Банк не в состоянии выполните дистанционное закрытие счета Клиента. А если обратиться к ст.1 Закона Украины "О рекламе" и, в соответствии с ним, считать этот абзац образцом рекламы, то, вероятно, следует утверждать, что это пример "недобросовестной рекламы, которая вводит в заблуждение потребителей, наносит вред лицам, государству и обществу вследствие неточности."

Следует подчеркнуть, что внимание Банка к Клиенту, прежде всего — не доставлять ему лишних хлопот.

Да, конечно, при необходимости, Клиент обратится, цитируем Письмо 1: "В случае несогласия с результатами рассмотрения обращения Банком, Вы имеете право обратиться в Национальный банк Украины и/или в суд, и/или Уполномоченному Верховной Рады Украины по правам человека" во все инстанции, которые в состоянии помочь Клиенту в условиях, когда Банк не может решить простой вопрос.

На фоне приведенных нарушений Банком действующего Законодательства Украины высказывания, цитируем: "Банк в своей деятельности придерживается требований действующего законодательства..." имеет очень неприглядный вид.

Ф.И.О. Подпись"

Конец Цитаты.

Банк активно вступил в переписку с Клиентом (с Автором) и направил ему ответ уже и на это письмо.

Приложение 6 — оригинал текста на украинском языке (при переводе синтаксис документа оставлен без изменений).

Автору от ТотБанка

Исх. № 11/106203 от 09.07.2020 года

"Уважаемый Клиент!

Акционерное общество "ТотБанк" (далее — Банк) выражает Вам свое уважение и дает разъяснения относительно Вашего обращения с вх. № 62-3-64/34/132 от 08.07.2020 года (далее — обращение).

Позвольте отметить, что поднятый в Вашем обращении вопрос рассматривался в связи с обработкой Вашего предыдущего обращения с вх. № 62-3-64/34/124 от 24.06.2020 года, по результатам рассмотрения которого Вам были предоставлены исчерпывающие разъяснения письмом с вых. № 11/103744 от 24.06.2020 года.

Повторно отмечаем, что для возможности решения затронутого в обращении вопроса о закрытии Ваших счетов в Банке рекомендуем Вам обратиться в отделение Банка, в котором Вы обслуживаетесь, №*** (находящееся по адресу: г. Киев, ***) для написания соответствующего заявления установленного образца.

От имени Банка надеемся, что предоставленные с нашей стороны разъяснения будут способствовать более глубокому пониманию ситуации.

В случае несогласия с результатами рассмотрения обращения Банком, Вы имеете право обратиться в Национальный банк Украины и/или в суд, и/или к Уполномоченному Верховной Рады Украины по правам человека.

Банк в своей деятельности придерживается требований действующего законодательства, в том числе требований, регулирующих порядок и объем предоставления информации. В случае получения Вами, как ошибочным адресатом, данного письма просим Вас не разглашать информацию, предоставленную в нем.

С уважением, И.о. Начальника Центра качества клиентского обслуживания Ф.И.О."

Говорят, что один из американских космических кораблей-носителей со спутником на борту, были вынуждены уничтожить на взлете, после того как на (как запомнилось) 12 минуте полета он стал неуправляемо отклоняться от расчетной траектории. Причину нашли после долгих поисков — при разработке программного обеспечения была сделана ошибка в одном из циклов выполнения команд — были некорректно заданы условия выхода из цикла.

Почему Автору вспомнился этот эпизод? Ассоциативно. Банк "закольцовывает" (организует бесконечный цикл) переписку, обеспечивая ее "бесконечность" в надежде, что клиенту, в конце концов, заниматься этим вопросом надоест. А если не надоест?

Кстати, а вы не знаете у кого, в руках находится красная кнопка ликвидации Банка?

Во втором письме Автора технично "отфутболивают", просто оставляя без внимания ту "бредятину", которую он несет (юридический документ предусматривает четкое определение действия и тут же — указание на статью действующего Законодательства, которая это действие квалифицирует — эмоции тут ни к чему). Автора просто снова и снова будут приглашать лично придти в отделение… Банка.

Поняв, что переписка с банком пошла по кругу, автор подготовил письмо в Национальный Банк Украины — НБУ. Следует отметить, что действующим Законодательством Украины "банковский" надзор — контроль соблюдения банками действующего Законодательства Украины — возложен на НБУ. Правда надо с грустью признать, что касается это большей частью финансовой сферы банковской системы, но почему бы не попробовать обратить внимание НБУ и на другие аспекты взаимодействия Банка с клиентами, тем более, что Банк нам настойчиво рекомендует обращаться в НБУ. А вдруг известие об обращении в НБУ заставит Банк если и не испугаться, то как-то все-таки "шевелиться" в сторону клиента…

Автор полагает, что читателю, незнакомому с древнегреческой мифологией, надо непременно прочитать классический труд Н.А. Куна "Легенды и мифы Древней Греции", в частности, миф о Сизифе. С точки зрения взгляда на нашу цивилизацию, как на историю Бюрократической Системы — весьма полезное дело. Остальные легенды и мифы также весьма точно характеризуют особенности упомянутой системы…


К началу |  Предыдущая |  Следующая |  Содержание  |  Назад